說到EBAY，真是讓人又喜又憂，喜的是幫你賺了不少錢，憂的是經常會出現一些“無理取鬧”的客戶讓你涑手無策,痛苦并快樂著的。已經接觸了差不多兩年EBAY了，雖然在銷售上算不上什么老手，大賣家，但在接觸EBAY兩年的時間里，著實讓我有種“一吐為快”的感覺，以下我將針對客戶的不同“無理取鬧”的方式分享我的“超級解決方法”，當然有時候這些方法也不是人人適用，因人而異，所以僅供參考。
對于任何客戶的投訴，不管是質量，貨沒收到，貨損壞等的原因，一般情況下都可以通過以下幾種方法來有針對性的解決，當然，無論是哪種方法，都要遵守的一條原則是：客戶永遠是上帝，即使被罵得狗血淋頭，也要點頭哈腰，千萬不可罵客戶。
NO.1: 客戶收到貨了，但覺得質量不好的投拆怎么辦？
方法：這個可能有幾種情況，一種就是發(fā)貨的時候檢查過產品確實是好的，這就是客戶的問題，但又不能說是客戶錯了，首先要同客戶弄清楚產品究竟哪里不好了，是不能用了，還是有破損了，還是他自己不會使用，搞清原因就可以對癥下藥了，解決了問題后，也可以適當的給客戶一些獎勵，比如說下次購買的時候給個9折優(yōu)費，送個小禮品什么的，這樣客戶會感覺這家的客服做得很好的；
另一種情況是發(fā)貨前沒檢查過產品是否好壞，而且之后證實確實是自己產品有問題，這樣的情況要先安慰客戶，提出一兩個解決的方法讓客戶自己選擇：如賠償5美金（如果是很小的問題），重新寄一個新的等等；
還有一種情況是客戶對質量實在不滿意，已經發(fā)大脾氣了，而且說要投拆EBAY，留差評了，這時最好的做法就是及時回郵件，道歉，表示愿意全部賠款，說完這些后再同客戶說我們?yōu)榱烁玫母倪M我們的產品或者服務，希望他能夠把產品不好的原因說一下并拍照片過來，這樣做既讓客戶情緒得到緩和，又可以查明是不是自己的產品有問題，而且這樣的案例可以存檔，避免以后不會發(fā)生同樣的錯誤，還可以追究到責任人，有一石幾鳥的功效哦。
NO.2: 貨明明寄出去了，但客戶說沒收到貨怎么辦？
方法：這也會有幾種情況出現：一種是寄航空小包的，現在很多賣家為了節(jié)約成本，都采用小包的形式發(fā)貨，而且通常都不會掛號，這就等于貨給了貨代之后，貨物有沒有在路上，到了客戶手上沒有，自己都基本上沒法掌握，這有點碰運氣的感覺，不過按目前的情況來看，丟包率還不錯高。在完全沒法查的時候客戶沒收到貨，首先要查發(fā)貨時間，一般小包會在7-20個工作日到達，如果在規(guī)定的時間內沒收到就直接告訴客戶哪天發(fā)的貨，用的什么運輸服務，需要多長時間，如果他在這期間都沒收到的放要及時聯系買家，這樣客戶就比較安心的等待了;如果到了規(guī)定時間還沒有收到，其實可以讓讓客戶再托一下客戶的時間，比如回郵件說這個周末如果還沒收到愿意重寄給他，或者就讓他確認一下地址來給自己多一兩天的時間，因為有時候小包就在這兩天就到了客戶手上了。
另一種情況是用大的快遞公司發(fā)的貨，比如EMS，UPS，DHL等，這時我們是有單號可以查的，這里有一種比較嚴重的情況就是，自己在網上查了貨確實已經到了，并且有人簽收了，但客戶還是說沒收到。這其實也挺簡單的，首先要找出簽收人的名是否與發(fā)貨時寫的名字的人是不是同一個人，如果不是那把查到的信息裁圖給客戶看，也可以讓他自己去查，并告訴他簽收的那個人他是否認識，會不會是他的同事，朋友，親戚代收了，并再一次確認運送的地址是否是正確的。從根源出發(fā)往往能事半功倍，切記不能同客戶較勁。
再有一種情況是由于地址不詳或者不正確無法投遞成功而貨物退回的情況，如果是發(fā)快遞，最好經常自己在網上查貨物到達的情況，像UPS，DHL什么的可能會有貨代通知你如果沒投遞成功，但如果是EMS，就得自己辛苦一下了，查到末投遞成功的時候，就要寫信給客戶把單號告訴他，讓他自己去當地郵局取貨，但一定要說明原因是因為他不在家或者地址不詳無法送到，這樣貨物不會被退回來，客戶也能及時收到，減少損失。
以上講的都是普遍的一些投訴的情況，按有效的方法解決了就可以避免差評，而且很可能留下“滿意客服”的稱號。以下是針對最嚴重的差評來說說如何最有效的撤銷差評。
No.3: 客戶不動聲色的留了差評了，真有點頭疼啊，怎么辦？
客戶什么也沒說就留差評，這是我們感覺最心痛的一個，覺得客戶很壞，也不讓我們有改錯的機會就這么狠心的留了差評；世界之大，什么鳥都可能有，只要我們做好以下幾步還是有機會把差評變成好評的。
首先還是上面的方法：寫信道歉，承諾愿意全額賠款（包括運費），再同客戶說我們?yōu)榱烁玫母倪M我們的產品或者服務，希望他能夠把產品不好的原因說一下并拍照片過來。等收到客戶的回復，知道了原因后，又可以做出選擇了，如果是運輸問題可參照NO.2來解決，如果是質量問題可參照NO.1來解決，問題都解決了，當然就要客戶撤銷差評了：首先是要客戶同意撤銷，再發(fā)出撤消信用評價的通知，這樣做是因為現在EBAY有規(guī)定發(fā)出撤銷通知后，只有10天的時間，過了這個時就不能再改了。
在EBAY在奮斗路上，我們會碰到各式各樣的客戶，不管怎么樣，做為客服人員，都要有一顆“愛客戶的心”；一個好的客服人員是懂得用各種不傷害客戶的方法來解決客戶的問題的。
在此,我用很平淡的文字把自己的經驗寫出來,希望與那些正在ebay路中或正準備沖向ebay的同志們共勉，希望以后的eBay之路更加平坦！
（文章來自網絡，作者不詳，經贏商薈編輯整理發(fā)布）
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