10月13日上周三，亞馬遜通過賣家中心新聞推出了全新功能“聯(lián)系買家”，并說明這項(xiàng)功能是旨在幫助賣家聯(lián)系留下1-3星差評的買家并提供解決方案。

這項(xiàng)功能作為“新聞”推出來還是會(huì)讓大家覺得有點(diǎn)“奇怪”，因?yàn)?ldquo;聯(lián)系買家”頁面在半年前就有推出，而為什么亞馬遜要在此時(shí)強(qiáng)調(diào)，該功能預(yù)示著賣家可以從現(xiàn)在開始聯(lián)系買家修改差評了嗎？今天將帶大家一起詳細(xì)了解。

第一部分看似矛盾的說明

大家可以在每個(gè)人的賣家中心后臺看到這則新聞，相信讀完之后有點(diǎn)摸不清頭腦。幫大家先精煉一下亞馬遜提出的幾個(gè)要點(diǎn)：

亞馬遜買家評論功能說明

1、功能：聯(lián)系買家

2、目標(biāo)：留下1-3星商品評論的買家

3、方式：通過Email + 站內(nèi)消息與買家溝通，為買家提供全額付款，或詢問具體問題

4、違規(guī)：

（1）不能向買家要個(gè)人信息，包括Email和電話號碼

（2）不能要求買家修改評論

相信大家聽完之后有一個(gè)共同的反應(yīng)：既然該功能是針對于差評的買家提供解決方案，為什么亞馬遜還禁止賣家在提供解決方案后讓客戶修改評論？

的確，看起來這就是一個(gè)“雞肋”功能。相信再?zèng)]有另一個(gè)電商平臺像亞馬遜的評價(jià)政策這樣“自相矛盾”！但是，仔細(xì)想一想，為什么亞馬遜要推出這個(gè)明顯矛盾的功能還要用新新聞發(fā)布？

第二部分功能開通與使用步驟

該功能開通的前提是“完成品牌備案”。但是，薈員跟我們反應(yīng)有些不是自己的店鋪的評價(jià)也會(huì)出現(xiàn)在自己的賬戶中，但是有些評價(jià)可以選擇聯(lián)系買家，有些卻不行。

這里我們?yōu)榇蠹艺f明一下亞馬遜顯示差評的原理：

哪些差評可以顯示？

1、顯示亞馬遜平臺中所有與備案的品牌相關(guān)的產(chǎn)品相關(guān)差評，不分賣家賬戶

2、僅顯示過去6個(gè)月的差評

3、能夠聯(lián)系買家的訂單，只能是完成品牌備案的賣家賬戶產(chǎn)生的訂單

現(xiàn)在我們先帶大家看一下這項(xiàng)功能的使用方法。因?yàn)檫@項(xiàng)功能是幾個(gè)月前推出的，相信許多薈員和賣家都有用過，大致的方式是：

第一步：進(jìn)入賣家中心 - 品牌 - 買家評論

第二步：根據(jù)星級查找差評，并點(diǎn)擊聯(lián)系買家

第三步：選擇退款（左）或是根據(jù)評論提出問題（右）

以上兩個(gè)選項(xiàng)選擇后會(huì)看到亞馬遜提供的固定模版：

（1）推款模版（左）：通過亞馬遜的官方名義發(fā)送Email給買家，告訴買家你可以提供全額退款或再發(fā)一個(gè)產(chǎn)品給他，如果他接受可以通過亞馬遜站內(nèi)消息聯(lián)系你。

（2）評論提問模版（右）：通過亞馬遜官方名義發(fā)郵件給買家，告訴他你針對她提出的評價(jià)很重視，希望能夠通過亞馬遜站內(nèi)消息溝通解決。

完成以上兩個(gè)模版的說明，我們給大家的建議是：

亞馬遜差評跟進(jìn)模版的使用建議

1、不要輕易使用左邊的退款模版，因?yàn)閮身?xiàng)功能的目的亞馬遜已經(jīng)說的非常清楚，都是引導(dǎo)買家和你進(jìn)行站內(nèi)消息的溝通，有了客戶溝通才會(huì)有修改評價(jià)的機(jī)會(huì)。

2、記住不是所有買家都會(huì)回復(fù)你的信息，所以你先使用右側(cè)的模版看看是否客戶愿意與你進(jìn)行消息對話，再通過對話看看是否可以解決客戶的抱怨，達(dá)到雙方滿意的結(jié)果。

第三部分向客戶發(fā)送站內(nèi)消息的規(guī)范

當(dāng)客戶通過亞馬遜站內(nèi)消息與你溝通時(shí)，你已經(jīng)有較大幾率可以消除差評了。但是需要特別注意，亞馬遜對于站內(nèi)消息溝通工具和跟進(jìn)郵件的使用有著明確的要求，大家可以通過鏈接點(diǎn)擊查看具體內(nèi)容，這里為大家做一下整理：

1、發(fā)送對象：

可以溝通：

--主動(dòng)向你發(fā)過站內(nèi)消息的客戶

--向你下過訂單的客戶

不能溝通：

--其他類型的買家

2、發(fā)送內(nèi)容：

針對30天內(nèi)的訂單，可以發(fā)送：

• --針對訂單問題進(jìn)行溝通

• --針對運(yùn)輸問題進(jìn)行溝通

• --針對退貨、售后、發(fā)票問題進(jìn)行溝通

• --要求客戶留下商品評價(jià)、店鋪評價(jià)

發(fā)送規(guī)范，信息中需要包括：

• --單號 Order ID

• --如需提供外部鏈接，如網(wǎng)站，需要說明為什么網(wǎng)站和完成訂單相關(guān)，需要以：https開頭，而不能以http或不帶https開頭

• --如需提供電話號碼，需要說明為什么該號碼與訂單相關(guān)，如：該號碼提供售后支持

• --如需提供外部聊天鏈接（message或chat），需要說明為什么該鏈接與訂單相關(guān)，如：通過該鏈接可獲得售后支持

• --如需提供附件，需要說明為什么附件與訂單相關(guān)，如：需要個(gè)性化設(shè)計(jì)，或發(fā)票

• --如需提供公司Logo，不能再Logo中放入違反以上規(guī)定的鏈接，或者跳轉(zhuǎn)鏈接（點(diǎn)擊Logo后跳轉(zhuǎn)）

• --如需提供圖片，需要以亞馬遜圖片規(guī)范為準(zhǔn)，內(nèi)容需要占圖片80%，留白占20%

不能發(fā)送：

• --陌生客戶

• --聯(lián)系下單日超過30天的客戶

• --僅發(fā)送物流、訂單確認(rèn)、售后詢問信息

• --促銷信息，包括亞馬遜折扣碼、優(yōu)惠券

• --通過提供引誘、補(bǔ)償、贈(zèng)送、禮品卡等方式向客戶索要好評

• --要求可以移除或修改差評

• --要求可以有好的體驗(yàn)需要留下好評

• --針對同一客戶反復(fù)要求留下評價(jià)或店鋪反饋

• --成人圖片或信息

• --外部跟蹤鏈接或代碼

• --Email地址

• --與訂單不相關(guān)的圖片，如促銷信息

• --Emoji表情符號

• --GIF動(dòng)畫

第四部分如何要求客戶更新評價(jià)

看完以上規(guī)范，相信大家對于亞馬遜的售后跟進(jìn)政策應(yīng)該會(huì)清晰了。但是接下來的難題是，亞馬遜明確規(guī)定不能要求客戶移除或修改差評怎么辦？

這里為大家提供幾點(diǎn)建議：

首先，亞馬遜已經(jīng)幫我們把留下差評的買家顯示到了“聯(lián)系買家”頁面中，這已經(jīng)為大家解決了一個(gè)長期以來的難題 —— 找不到留下差評的買家，這里我們需要為亞馬遜點(diǎn)贊！

其次，亞馬遜已經(jīng)通過“官方郵件+站內(nèi)消息”的方式，讓客戶與大家溝通。這既解決了公信力的問題，也在保證客戶不受到打擾的情況下能與大家就訂單問題進(jìn)行溝通。

亞馬遜不允許通過站內(nèi)消息要求客戶修改評價(jià)，但允許賣家在統(tǒng)一規(guī)范合規(guī)的情況下向買家提供自己的站外鏈接、電話號碼等信息。從這點(diǎn)來說，亞馬遜即避免了海外媒體對亞馬遜漏洞的死纏爛打，也給了賣家一定的靈活空間。

而從溝通和售后方式而言，大家的選項(xiàng)并不多，只有以下3種：

1、網(wǎng)站

2、電話

3、Email

因?yàn)閬嗰R遜已經(jīng)明確禁止向客戶發(fā)送Email地址，因此大家能夠與買家進(jìn)行溝通的只剩：網(wǎng)站和電話了。

所以，大家可以知道，解決客戶問題之后要求客戶根據(jù)實(shí)際情況修改評價(jià)是賣家的權(quán)利，也是每個(gè)賣家為了維護(hù)自己聲譽(yù)和單量不得不做的事情。而大家可以使用的，可能只有：

解決差評的三種方法

1、通過自己的店鋪+在線聊天功能與客戶進(jìn)行溝通

2、通過自己的Shopify網(wǎng)站提供email與客戶進(jìn)行溝通

3、通過自己的海外客服電話與買家進(jìn)行溝通

相信在知道亞馬遜規(guī)則的情況下，大家現(xiàn)在可以針對于長久以來亞馬遜的差評問題找到解決方案！