眾所周知，亞馬遜是一個重顧客輕賣家的平臺，一直以來都是以提高客戶購物體驗(yàn)為己任，變著花樣“討好”賣家。

大家都還記得，今年6月底，亞馬遜推出了一項(xiàng)名為“聯(lián)系買家”的新功能，當(dāng)時整個賣家圈可謂是喜出望外，這意味著官方允許賣家聯(lián)系留差評的買家了！大家感嘆亞馬遜終于為賣家干了一件實(shí)事！具體的大家可以回顧一下我們之前的文章>>喜報！亞馬遜賣家能主動聯(lián)系留差評的買家！需注意的是...

萬萬沒想到的是，賣家們這一想法很快就被打臉，亞馬遜對于買家的寵愛更是到了一種著魔的程度

01

官方“刪差評”工具有效果

但溝通限制成最大障礙

幾個月過去了，“聯(lián)系買家”這個被賣家寄予厚望的工具到底效果如何？我們來看看賣家的反饋。

一位國外的亞馬遜賣家稱該功能很棒，讓他們有機(jī)會幫助可能收到有缺陷產(chǎn)品的客戶：“這讓我至少可以嘗試以某種方式幫助該客戶，在大多數(shù)情況下，如果這意味著我的客戶獲得更好的體驗(yàn)，我會非常樂意發(fā)送替代品！”

對于這個觀點(diǎn)，國內(nèi)有賣家也表示贊同：其實(shí)也算有利于賣家，畢竟給了一個希望，之前連誰給的差評都對不上。我通過這個功能聯(lián)系客戶，給客戶寄了一個新產(chǎn)品，希望能修改評價。

那么“聯(lián)系買家”這個工具對賣家刪差評有多大的幫助呢？

這其中不乏有成功的例子：

“8個差評，聯(lián)系后4個回復(fù)，2個成功改為4星和5星。聊勝于無，至少以后不用找服務(wù)商查郵箱了。”

“用了這個功能，送了兩個產(chǎn)品給客戶，成功修改了兩個評論。”

但更多的賣家反映其效果不甚理想：

“然并卵，聯(lián)系了幾個都無果，都是通過亞馬遜間接聯(lián)系買家，回復(fù)的少之又少。”

“聯(lián)系了一些，大部分買家是不會理你的。小部分回復(fù)你了，就是再次吐槽你的產(chǎn)品有多差。”

還有的賣家不僅沒刪除差評，反而被買家“白嫖”產(chǎn)品：“上次就是聯(lián)系了一個給了差評反饋的客戶，結(jié)果給他補(bǔ)發(fā)一個新的產(chǎn)品過去后就不理人了。做賣家真的卑微……”

究其原因，還是因?yàn)?/span>“聯(lián)系買家”這個功能限制太大了，賣家只能從亞馬遜提供的兩種通用模板進(jìn)行選擇，無法發(fā)送自定義消息聯(lián)系客戶。能不能刪除差評，有賣家認(rèn)為：這就是看運(yùn)氣，遇到好說話的買家，或許會同意修改；若是遇到苛刻的買家，可能被反手一個舉報，得不償失。

來源亞馬遜后臺

 02

新版“聯(lián)系買家”面向所有品牌者開放

但亞馬遜為它加了一把大鎖！

雖然此功能刪除差評的成功率沒辦法保證，但好歹是能和買家直接聯(lián)系了，直接退款也是好事，最起碼有幾率刪除差評。正所謂，螞蟻再小也是肉，細(xì)沙也能聚成塔，有總比沒有強(qiáng)。

侃哥還記得，“聯(lián)系買家”這個功能剛出來時，引來大批賣家的密切關(guān)注，根據(jù)當(dāng)時的觀察，只有美國站部分品牌賣家馬上擁有了這一功能，讓不少人難掩失望。

不過近日，亞馬遜發(fā)布公告稱，“聯(lián)系買家”功能已經(jīng)面向所有品牌者開放，具體內(nèi)容如下圖所示：

來源亞馬遜后臺

 亞馬遜表示，“聯(lián)系買家”這個工具可以幫助賣家和留下1-3星商品評論的買家取得聯(lián)系，目前已面向品牌所有者開放。不過這則公告的重點(diǎn)是最后這段話：請注意，賣家不得要求買家提供個人信息（包括電子郵件或電話號碼），而且不得要求買家因?yàn)檫@種溝通或任何潛在解決方案而更改其評論。

這句話等同于給賣家上了一把大鎖，堵死了刪差評的路！言外之意就是，賣家如果想通過“聯(lián)系買家”這個功能讓顧客修改評論，那就是妥妥的違規(guī)！

此公告一出，立刻引發(fā)了大批賣家的不滿。

“亞馬遜的目的讓買家滿意，提供全額退款，讓商家多吃點(diǎn)虧，吃虧是福。”

“給買家又一個白嫖的方法：不滿意就留差評吧，賣家看到你的差評，就會聯(lián)系你補(bǔ)發(fā)或者退款，以后都不用退貨，差評就行了。”

刪不了差評，“聯(lián)系買家”這個功能對賣家來說還有何意義？與其說是給賣家新增了一個功能，不如說是換了個花樣繼續(xù)討好買家，還可能成為買家肆意退換貨的又一個導(dǎo)火索。

03

亞馬遜暗改功能

“聯(lián)系買家”淪為雞肋

在這次調(diào)查中的過程中，侃哥還有一個重大發(fā)現(xiàn)！“聯(lián)系買家”功能推出后，亞馬遜曾經(jīng)背著賣家悄悄地修改了此項(xiàng)功能，以達(dá)到阻止買家更改評論的目的。

具體是怎么一回事呢？我們來看看這位賣家的爆料：

這個功能剛出來的時候，我們每次遇到差評還孜孜不倦的去聯(lián)系客戶給他解決問題，有的時候買家還是比較善解人意的，會更改評論和提高評分。后來竟然發(fā)現(xiàn)亞馬遜在我們給買家的聯(lián)系郵件后面會附上一句賣家看不到的話，大意是讓買家不要因?yàn)檫@個郵件而更改此前給賣家的評論之類的。后面即便給買家發(fā)郵件解決了問題，也沒有買家因此更改評論了。

不知道各位賣家是否有留意到這個細(xì)節(jié)，有賣家看完后恍然大悟：真的有這句話嗎？難怪每次一出差評后聯(lián)系，買家基本不回復(fù)，回復(fù)了也是要求退款。亞馬遜真是蝦仁豬心??！

最后，這位爆料賣家表示，對亞馬遜這樣的操作很無語，現(xiàn)在也不會那么孜孜不倦的聯(lián)系買家解決問題了，這就是個雞肋工具，感覺亞馬遜就是在無限的坑賣家坑賣家……

不過也有賣家認(rèn)為應(yīng)該具體情況具體分析：有些可能是操作使用上有問題或者產(chǎn)品損壞了，又不方便退貨的差評，通過這個功能應(yīng)該還是可以解決，有希望改評。但期望“賄賂”顧客來修改評價，是不切實(shí)際的。

寫在最后

老賣家都知道，亞馬遜寵愛買家也不是一天兩天了。再舉個例子，前幾天，亞馬遜還頒布了一個新政策：要求時尚類商品的自發(fā)貨賣家免費(fèi)給客戶退貨，退貨時無法再扣除運(yùn)費(fèi)了。 

來源亞馬遜后臺

 既然選擇在這個平臺賣貨，我們只能接受這種看似不公的現(xiàn)實(shí)。打鐵還需自身硬，賣家還需從自身出發(fā)，夯實(shí)運(yùn)營功力。一方面，不斷打磨產(chǎn)品，建立可靠的供應(yīng)鏈，降低客戶因?yàn)楫a(chǎn)品質(zhì)量和使用問題導(dǎo)致的差評；另一方面，做好精細(xì)化運(yùn)營，例如避免因?yàn)榘b等原因，導(dǎo)致的產(chǎn)品在運(yùn)輸途中損壞；提供更為人性化，更符合海外消費(fèi)者習(xí)慣的售后服務(wù)。如此，才能從根源上降低差評的概率。

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