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“雙十一”退貨潮困擾電商 海外網(wǎng)購退貨是否便捷？

發(fā)布時間：2015-11-23 12:25:33  | 來源： 央廣網(wǎng)  |  編輯：央廣網(wǎng)

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據(jù)中國之聲《全球華語廣播網(wǎng)》報道，這兩天雙十一搶購的東西在陸續(xù)到貨，記者注意到，海量商品抵達之后，一波不小的退貨潮正在襲來。有快遞公司負責人告訴記者，“這兩天不僅收件的多了，退件的也不少，粗略計算，比平常多了兩成以上。”

細究退貨原因，有的是因為對產(chǎn)品質(zhì)量不滿意，還有的則是因為買家心里早就打著小算盤。比如，陳女士網(wǎng)購了兩條款式相似但版型略有區(qū)別的牛仔褲，到貨后試了一下，打算退掉一條。用她的話說，“本來就糾結(jié)到底買哪條，因為不試試很難做決定。反正七天內(nèi)可以退貨，不如都買來試好了再退。”有人總結(jié)， “購買—比較—退貨”的新型消費方式出現(xiàn)，也是消費者 “雙十一”后更多退貨的原因之一。

那么類似的情況，在海外網(wǎng)購市場中會存在嗎？商家會有怎樣的處理方式？對買家“蓄意退貨”的行為又是否有相應的制約機制呢？首先，我們看一下澳大利亞。全球華語廣播網(wǎng)駐澳大利亞觀察員胡方介紹，澳大利亞電商的退貨程序比較復雜，導致很多人對網(wǎng)上購物望而卻步；而個別會員制的退貨優(yōu)惠政策又導致某些顧客鉆空子取巧的行為，這也令電商頗為頭痛。

胡方說，今年的一份調(diào)查顯示，超過一半的調(diào)查者認為，在澳大利亞網(wǎng)購退貨的程序過于復雜，導致他們對網(wǎng)購望而卻步。針對退貨這個問題，一些電商正在進行部分改進，比如說有一些電商推出會員制度，凡是繳納了年費的會員就可以享受無限次數(shù)的退貨，而且還不需要任何的退貨費用以及郵寄費用。但是過度優(yōu)惠的退款政策又導致了消費者走向另一個極端，有一些付費會員在拿不定主意的時候干脆就把幾件衣服一起買下來，收到全部衣服以后只在里邊挑選其中的一件，把其他剩下的都免費退貨回去，而有一些享受免費退貨的會員甚至會故意訂購一些華麗的衣服去參加宴會，參加完之后利用免費退貨的漏洞把衣服退回去。

在這中間，澳大利亞公平競爭和消費者協(xié)會扮演著平衡雙方關系的重要的角色。概括來說，商家需要規(guī)矩，消費者需要自律。

澳大利亞公平競爭和消費者協(xié)會，是澳大利亞規(guī)范商家退貨政策的機構，該機構要求商家能夠讓消費者更加明確的知道自己的退貨權利，但是也同時呼吁消費者，要正確的使用手中的權利，不要故意去鉆一些退貨的漏洞。

在歐洲，類似的網(wǎng)購大狂歡里，顧客退貨和行業(yè)制約有怎樣的特點呢？全球華語廣播網(wǎng)特約歐洲觀察員尼羅蘭介紹，法律體系健全是很多歐洲國家的特點。比如在瑞典，專門保護消費者網(wǎng)購的法律有《遠程和上門銷售法》以及《電子商務法》?！哆h程和上門銷售法》規(guī)定，網(wǎng)購消費者擁有無條件退貨的權利，如果賣家在瑞典境內(nèi)，從買家收到貨物起，無條件退貨期限為14天；瑞典的很多網(wǎng)絡商家甚至還會承擔無條件退貨期限內(nèi)退貨的郵費。

尼羅蘭說，北歐的網(wǎng)購率很高，因此相對的退貨率也比較高，然而退貨率高，很大程度上是因為消費者權益法的完善。比如網(wǎng)購產(chǎn)品一般是可以打開包裝試用，這并不影響消費者的退換權利，因此如果你在丹麥、瑞典或挪威網(wǎng)購時完全可以因為不喜歡而選擇退貨。北歐的電子消費法規(guī)定，網(wǎng)購和店購的一些權利是一樣的，比如在丹麥，首先你有14天的退貨期，第二，在這14天中可以試用后決定是否保留貨品，第三如果因為后悔而退貨，消費者要承擔運費，但是運費應該不會高于購買時的運費，如果收到的貨物有破損，則是由商家負責相應的運輸費用。第四，消費者享有兩年的包修期，這些完善的消費管理法保證了丹麥有著歐盟排名第三網(wǎng)購率的同時，也會有相對較高的退貨率。

目光轉(zhuǎn)向我們的鄰國日本。非常注重服務品質(zhì)的日本人，在網(wǎng)購這件事上也一樣是把消費者的滿意度放在第一位的。全球華語廣播網(wǎng)特約駐日本觀察員黃學清告訴我們，日本的網(wǎng)絡商家對顧客的退貨行為并不會表示反感，他們認為客戶提出的反饋意見會幫助他們進一步改進產(chǎn)品。盡管退貨手續(xù)十分簡單且在規(guī)定的期限內(nèi)退貨不用陳述任何理由，但實際上日本的網(wǎng)購退貨率并不算高，足見消費者還是相當自律的。

黃學清介紹，日本的消費者保護法規(guī)定，消費者可以在購物后有7天的猶豫期，7天之內(nèi)如果對商品不滿意可以與賣方聯(lián)系辦理退貨，并且無需說明理由，盡管為了保護處于弱勢的消費者而制定的這個規(guī)定，日本的網(wǎng)購退貨率依然不高，在2%-3%之間，根本日本經(jīng)濟新聞報的報道說，店家對于退貨并不反感，因為客戶提出的退貨理由，可以讓他們對產(chǎn)品進行改良，或調(diào)整店里商品種類的構成。另外客人在沒有實際看到商品的情況下，也愿意出錢試一試，這樣的客人是真的對產(chǎn)品感興趣，他們的反饋信息是非常重要的，所以標明可以退貨的網(wǎng)店的數(shù)量，比兩年前增加了10倍多，一項調(diào)查也顯示有9成的購買者回答說，如果可以退貨我想買更多的產(chǎn)品。

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