亞馬遜買家投訴可能是改善業(yè)務(wù)的好方法。然而，他們也會(huì)給你的賣家信譽(yù)蒙上污點(diǎn)。因此，正確的做法可以很大程度上將投訴轉(zhuǎn)化為好評(píng)。
一帆風(fēng)順的亞馬遜銷售生涯是不存在的，即使你的產(chǎn)品或服務(wù)再好，訂單和物流也可能出問題。
買家投訴實(shí)際上比讓他們直接公開發(fā)布對(duì)你的差評(píng)要好。至少投訴可以讓你在情況惡化之前與買家溝通并解決問題。
此外，買家還可以輕松地點(diǎn)擊Get help with order鏈接，然后注意所提供的流程。如果是FBA產(chǎn)品，那么亞馬遜將為你完成客服部分。
當(dāng)有亞馬遜投訴時(shí)，即使訂單已經(jīng)完成，買家也必須訪問你的資料。在你自己的頁面上，買家必須點(diǎn)擊Ask a question鏈接，網(wǎng)站本身會(huì)引導(dǎo)他們，直到他們的投訴發(fā)出為止。
什么是A-Z索賠？
當(dāng)賣家無視買家投訴時(shí)，在這種情況下，他們很可能遇到A-Z索賠。
這是一種保證買家交易安全的聲明，保證了商品的質(zhì)量或狀況和發(fā)送時(shí)間等。一旦滿足這些規(guī)則，買家就有資格提出索賠：
●買家至少有一次試圖通過亞馬遜的系統(tǒng)給賣家打電話或發(fā)信息；
●賣家在48小時(shí)內(nèi)對(duì)投訴不予置評(píng)或采取行動(dòng)。如果賣家不回復(fù)買家，亞馬遜將批準(zhǔn)索賠并扣款；
●如果滿足A-Z條件之一。
A-Z索賠條件
買家可以根據(jù)以下條件自由提出索賠：
●賣家沒有在最大預(yù)計(jì)交付日期后3天或購買日期后30天（以先到者為準(zhǔn)）發(fā)送產(chǎn)品；
●買家收到的產(chǎn)品與廣告宣傳的質(zhì)量不同，存在缺陷，或者買家改變主意，決定按照亞馬遜的退貨政策退貨。如買家未能獲得適當(dāng)金額的退款，則必須：
1）自收到發(fā)票之日起30天內(nèi)與賣家聯(lián)系；
2）在退貨后14天內(nèi)蓋上郵票，買家將有權(quán)獲得退款。
●更換或退款已獲得賣家的批準(zhǔn)，但未給買家適當(dāng)?shù)耐丝罱痤~或未收到替代品；
●買家對(duì)賣家提供的服務(wù)不滿意；
●買家想在國際范圍內(nèi)退貨，但賣家不愿意，則：
1）提供寄信人地址；
2）提供退貨的預(yù)付標(biāo)簽；
3）提供全部退款，而不要求退回產(chǎn)品；
●買家已經(jīng)被收取了額外的費(fèi)用，而賣家沒有支付這些費(fèi)用；
●買家等待了近90天的預(yù)期交貨日期，以提交索賠。
賣家必須認(rèn)真對(duì)待反饋和投訴，以盡量減少收到買家差評(píng)的可能性，甚至遭受A- Z索賠。
如何處理賣家反饋？
在亞馬遜的平臺(tái)投訴方面，亞馬遜不僅關(guān)心買家，也關(guān)心賣家。
那么，作為一個(gè)賣家，你如何通過公眾反饋來處理向亞馬遜投訴的買家呢？這里有一些提示：
●立即行動(dòng)。不要給負(fù)面反饋留出蔓延的時(shí)間；
●判斷這些反饋是否違反了亞馬遜買家反饋規(guī)則。如果是，則需要向亞馬遜提交請(qǐng)求，讓他們移除該反饋；
●另一方面，如果沒有違反規(guī)則，則應(yīng)設(shè)法安撫買家的顧慮。亞馬遜允許你聯(lián)系買家，了解詳細(xì)情況；
●通過軟件來接受反饋提醒的通知，這樣當(dāng)負(fù)面反饋再次出現(xiàn)時(shí)，你就可以及時(shí)得到更新。
即使負(fù)面反饋是不可避免的，你仍然可以保持良好的聲譽(yù)作為一個(gè)賣家，只要你公平和明智地處理買家的反饋。
為什么亞馬遜賣家反饋很重要？
亞馬遜賣家反饋應(yīng)該被認(rèn)真對(duì)待，因?yàn)椋?/p>
●它影響B(tài)uy Box。訂單缺陷率是影響亞馬遜Buy Box系統(tǒng)的一個(gè)度量指標(biāo)，而賣家反饋是其中的重要部分。
●買家可以看到你的反饋評(píng)級(jí)。亞馬遜會(huì)跟蹤你作為賣家得到的所有反饋，并將其匯總成一個(gè)以百分比顯示的總反饋分?jǐn)?shù)。評(píng)分將取決于你在過去12個(gè)月收到的反饋數(shù)量。亞馬遜會(huì)在產(chǎn)品listing頁面上發(fā)布你12個(gè)月或終生評(píng)級(jí)。
●亞馬遜對(duì)銷售不良記錄賣家加以懲處。亞馬遜實(shí)際上使用訂單不良率來監(jiān)視你的業(yè)務(wù)。如果你的反饋評(píng)級(jí)低于他們的績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)，你可能會(huì)被暫停銷售，甚至被剝奪銷售權(quán)。目前亞馬遜要求的是訂單缺陷率低于1%。
●它是一項(xiàng)商業(yè)資產(chǎn)。在賣家和買家并不真正面對(duì)面交流的模式中，亞馬遜上的反饋是一項(xiàng)重要的資產(chǎn)。例如，你想收購其他賣家的商店，你首先需要看的是賣家的反饋評(píng)級(jí)。
●很少有買家會(huì)忽視Buy Box。事實(shí)上，幾乎所有的訂單都是通過Buy Box完成的。在這個(gè)區(qū)域，亞馬遜會(huì)顯示你的反饋評(píng)分，讓買家有機(jī)會(huì)去選擇評(píng)分更好的賣家。
●反饋帶來優(yōu)勢(shì)。亞馬遜每年新增30多萬名賣家。即使你是亞馬遜上的老牌賣家，這也意味著更多的競(jìng)爭(zhēng)。因此，你從不同的買家那里得到的每一個(gè)積極的反饋都將確保你的業(yè)務(wù)在越來越激烈的競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出。
如何遵守亞馬遜規(guī)則？
即使主動(dòng)反饋處理在亞馬遜是允許的，賣家仍然有一些重要的準(zhǔn)則需要遵守：
●不提供激勵(lì)措施。雖然賣家可以要求買家提供反饋，但他們不能通過賄賂買家來提供或刪除反饋。賣家需要保持中立，任何對(duì)控制反饋的追求都是被禁止的。
●不要給買家施加壓力。這違背了反饋的真正作用，違反了亞馬遜的政策，也降低了你作為賣家的聲譽(yù)。
●不要欺騙買家，也不要借此推銷你的產(chǎn)品。買家和賣家的信息工具只有兩個(gè)主要用途：完成訂單和回復(fù)買家的詢問。即使反饋請(qǐng)求自然是完成訂單的一部分，買家也不應(yīng)該濫用亞馬遜的系統(tǒng)。作為亞馬遜的一部分，加入亞馬遜以外的網(wǎng)站是一種不受約束的行為。
●只發(fā)送一次索評(píng)請(qǐng)求。即使亞馬遜允許賣家向買家尋求反饋，他們也應(yīng)該只對(duì)每筆訂單提出一個(gè)反饋。要求超過一次是被禁止的。請(qǐng)記住，只有在買家收到他們的包裹后才可以請(qǐng)求。
●尊重那些不想?yún)⑴c的買家。他們可以自由選擇不接受來自亞馬遜外部賣家的索評(píng)信息。
●定期檢查亞馬遜規(guī)則。亞馬遜的政策會(huì)不時(shí)改變，聰明的賣家對(duì)此非常了解。每一個(gè)賣家都應(yīng)該定期檢查亞馬遜規(guī)則。
如何正確向買家索評(píng)？
亞馬遜買家不對(duì)冷冰冰的索評(píng)信息做出反應(yīng)。要提出一個(gè)有效的索評(píng)請(qǐng)求，直截了當(dāng)、專業(yè)、有禮貌是必要的：
●以你親自接觸買家的方式進(jìn)行設(shè)計(jì)；
●讓買家全面了解他們?nèi)绾屋斎敕答仯?/p>
●符合亞馬遜設(shè)定的規(guī)則；
●沒有錯(cuò)別字和語法錯(cuò)誤。
總結(jié)
亞馬遜買家投訴可能是改善業(yè)務(wù)的好方法。然而，他們也會(huì)給你的賣家信譽(yù)蒙上污點(diǎn)。因此，正確的做法可以很大程度上將投訴轉(zhuǎn)化為好評(píng)。
保持良好的聲譽(yù)是你在亞馬遜取得成功的一個(gè)重要因素。記得要密切和定期查看 Feedback Manager ，該反饋管理器會(huì)不斷更新評(píng)級(jí)。
（來源：上評(píng)幫手Sa姐）
