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用好售后服務卡，高比率留存老客戶

發(fā)布時間：2018-05-17 17:37:21 | 來源：贏商薈 | 編輯：老魏

為了避免賣家將消費者引導到線下交易，亞馬遜屢次升級對用戶信息加密，當前的狀況是，賣家只能通過站內(nèi)信的方式和客戶聯(lián)系，即便這樣，系統(tǒng)還對站內(nèi)信做了諸多的過濾，比如站內(nèi)信溝通中如果帶有郵箱地址，將自動被系統(tǒng)過濾刪除掉，與此同時，如果賣家在站內(nèi)信中帶有自己的聯(lián)系方式，如果被人工檢測到的話，根據(jù)情節(jié)的嚴重性，有可能導致賬號被移除銷售權(quán)限。

平臺做出這樣的要求自然有其自身的考慮，通過減少買賣雙方的直接交流，把用戶和交易鎖定在平臺上，更有利于維護平臺長期用戶和銷量的穩(wěn)定，同時，還可以減少賣家過度聯(lián)系客戶而造成對客戶的潛在的騷擾。但對賣家來說，這也在一定程度上減少了和競爭對手競爭中發(fā)揮主動營銷的空間和機會。

但不管怎么說，已經(jīng)產(chǎn)生成交的客戶對于賣家來說都是一筆珍貴的資源，如果能夠把他們抓住并維護好，在后期的銷售中必然會產(chǎn)生較大的助力。既然站內(nèi)無法和客戶取得直接聯(lián)系，那我們不妨考慮通過做好站外的功課來實現(xiàn)，比如售后服務卡。

在交易的過程中，亞馬遜屏蔽了買家的信息，同時，也禁止賣家主動向買家提供聯(lián)系信息，但是，并沒有禁止在產(chǎn)品包裝中放置售后服務卡。對于賣家來說，如果能夠充分利用好售后服務卡，把它作為向消費者傳遞信息和爭取消費者主動聯(lián)系我們的通道，也能夠在一定程度上得到良好的反饋。

在根據(jù)和很多賣家的交流可以知道，在當前的運營中，大部分中小賣家并沒有太在意產(chǎn)品之外的細節(jié)，交易只是交易本身，一個訂單除了發(fā)貨之外，幾乎沒有任何其他主動出擊和引導性的行為，這固然是跨境電商運營中的常態(tài)，但如果賣家能夠再稍作深層的思考，把售后服務卡作為產(chǎn)品和交易的一部分，效果必然大不同。

所謂售后服務卡，是指賣家提前制作并放置在產(chǎn)品包裝中隨產(chǎn)品一起發(fā)送到客戶手中的一封簡短介紹售后服務的短郵件。相對于中小賣家沒有重視售后服務卡的狀況，有品牌意識的大賣家們在這一塊又先行一步了，在很多大賣家的產(chǎn)品包裝中，售后服務卡都是非常重要內(nèi)容。

和產(chǎn)品說明書冷冰冰的語言不同，售后服務卡的語言可以更生動、形象、活潑、得體，而這樣的語言也更容易獲得消費者的認可和共鳴，一份好的售后服務卡可以大大提升留評率，同時也可以降低差評率，是不可多得的客服中的主動。

但一份優(yōu)秀的售后服務卡應該如何起草呢？

一般來說，售后服務卡應該包含以下幾方面的內(nèi)容：

一、感恩和感謝。在售后服務卡的第一段，賣家可以從已購買訂單談起，“非常感謝您購買了我們的產(chǎn)品，作為一個負責任的賣家，為客戶提供滿意的產(chǎn)品和服務一直是我們追求的目標，希望這次購物體驗能夠給您留下一份美好的回憶”。

二、表明對潛在不滿意的處理方案。對于賣家來說，售后服務卡的一個核心用途是減少差評的出現(xiàn)，所以，在第二段中，賣家可以從解決客戶潛在不滿意方面表態(tài)，“我們真切希望我們的產(chǎn)品能夠滿足您的需求和期望，但也不可避免的，可能在發(fā)貨途中，產(chǎn)品會出現(xiàn)破損等情況，如果您在收到貨物后，有任何不滿意的地方，希望您能夠在第一時間和我們聯(lián)系，無論任何情況，我們都一定會提供一份讓您滿意的解決方案”。

三、引導滿意的客戶留下滿意的評價。減少差評之外，如果能夠通過售后服務卡收到更多的好評，那也是讓人開心的，所以，在第三段話中，賣家可以對客戶進行適當?shù)囊龑В?ldquo;如果您對我們的產(chǎn)品和服務滿意，希望能夠在你便利的時候，給我們留一個產(chǎn)品評論，我相信您的分享也會給更多的用戶以指導，其他的客戶也會感謝您的這份付出”，大部分人樂善好施，如果引導得當，留評率也必然會有一定的提升。

四、除了上述內(nèi)容之外，在售后服務卡中，賣家還應該帶上自己的郵箱、官網(wǎng)和Facebook地址等等，畢竟，能夠多一份聯(lián)系方式，說不定就可以多了一個與客戶的連接。