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差評回復三板斧，輕松提高客戶滿意度

發(fā)布時間：2017-12-24 09:16:02  | 來源： 邦閱  |  編輯：亞馬遜小哥

在回復時，賣家們需要始終記得，我們回復的目的不是引起一場線上撕逼大戰(zhàn)，因此不管賣家覺得客戶的評價有多不合理，多不真實，都得親切，積極的回應。那么，現(xiàn)在就將為大家呈現(xiàn)上在給客戶回應時最重要的技巧，該技巧被評為最被低估的客戶滿意度提升手段，其名為——致歉。

各位沒看錯，正是致歉。不論看到差評時我們的感受是怎樣的，都應該立刻為給客戶帶來不良的消費體驗致歉。這個致歉不是因為我們的產品不好，而是為了表達我們?yōu)榭蛻舻乃饺梭w驗不佳負責的態(tài)度。這種致歉的必要性體現(xiàn)在兩方面：

第一，致歉的同時，我們實際上是在肯定客戶的體驗和感受，這表明我們雖然是賣家，但是情感上是和客戶站在一起的。盡管他們可能不應該有不好的感受，因為他們沒好好閱讀說明書，但是差評既然出現(xiàn)了，我們就得肯定他們的感受。

第二，當其他翻看產品頁面的消費者看到賣家的態(tài)度時，會喚起他們的正面情緒。試想下，我們自己開了實體店，客戶走進來，看到我們正在和前一個客戶爭執(zhí)，這樣的場景難道不是所有賣家要盡量避免的嗎。

在致歉之后，則應該向客戶表示會提供一些措施來補償他們。不過這個時候要注意關于補償措施方面可以盡可能的含糊而寬泛。這是考慮到其他看到評價回復的客戶的期待值。當他們看到具體的補償內容，他們可能會覺得自己也可以得到同樣的補償。如果我們直接的說可以退款，那糟了，以后的每個有差評的客戶可能都想要退款了。不過如果在產品頁面中已經有了相關的處理措施，那么不妨在回復時，將這些措施重復一遍。

在重申完補償措施之后，就差不多進入賣家主場了。賣家此時應該在回復中讓留下差評的賣家聯(lián)系自己。這樣一來避免在產品頁面中展示出更多的信息，二來將客戶導向了一對一的環(huán)境，而實際上，哪一個賣家不是有著一整個團隊在運作呢。這里我為各位提供了一個簡短的例子：

“We're so sorry to hear about your experience with our {product}. We aim to offer customer satisfaction for all of our customers and will do whatever it takes to take care of you. Please contact us through Amazon mail, we will further discuss your compensation. Thank you for the opportunity to make this right.”

致歉，表達關心，最后提出請求，這就是差評回復三板斧，屢試不爽。希望賣家們能善加利用。

 

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