在亞馬遜的運(yùn)營中，我們經(jīng)常會遇到客戶留差評的情況，面對差評，不同的賣家可能有不同的應(yīng)對策略和方法，無論哪種方法都不是萬能的，但只要方法實用，能夠化解差評的影響，甚至能夠在挽回差評的影響后還帶來一些正面的影響，那自然是再好不過的。
下面是一個賣家分享的自己處理差評的過程，當(dāng)然，結(jié)果是喜人的。在此分享出來，希望能夠給正在運(yùn)營中的你一些啟發(fā)。
魏老師，我想分享一個我的一星差評改為五星好評的經(jīng)歷。
我是一個亞馬遜小賣家，有款產(chǎn)品單價在40多刀，銷售過程中沒有刷單，但會邀請客戶留評，上架四個多月也才30多個好評。
由于我對自己的產(chǎn)品質(zhì)量有足夠的信心，所以從來沒有擔(dān)心過會招來差評，況且我在包裝上清晰地留下了售后服務(wù)的郵箱，這樣一來，客戶有問題肯定會先與我聯(lián)系，而不會遇到問題直接留差評。
售后服務(wù)郵箱的方法果然很奏效，先后有幾個客戶因為各種問題都分別通過郵箱私下和我取得聯(lián)系，問題都得到了圓滿的解決。
有一位70多歲的老人，對配置我的產(chǎn)品這種稍微有點兒科技含量的東西不得要領(lǐng)，從而通過郵件向我求助，他信中說我們的產(chǎn)品很好，就是有一個功能他鼓搗不出來。收到客戶的郵件后，我按照說明書上的方法，加上自己對產(chǎn)品的理解，編輯成詳細(xì)的操作步驟回復(fù)過去，他回信仍然不得要領(lǐng)，我又通過工廠的研發(fā)人員，重新編輯了操作步驟，確認(rèn)無誤后給客戶又回了一封郵件，希望客戶的問題能夠得以解決。沒想到郵件回復(fù)后的第二天，我竟然收到了一個一星差評，客戶在評價中說我們的產(chǎn)品與描述不符，賣家也不是美國賣家，不會有長久的售后服務(wù)等等，用詞極具煽動性。
結(jié)果從收到差評那天起，這條Listing的銷量就下滑了50%左右，幸虧有兩個5星自然留評馬上跟上，才沒有導(dǎo)致銷量更低或被剃光頭。
一籌莫展之時，我想到的只能是再向買家解釋并提供進(jìn)一步的服務(wù)。
我聯(lián)系客戶，在郵件中我誠懇道歉，承認(rèn)是我們產(chǎn)品和服務(wù)的失誤導(dǎo)致客戶的不滿，并且承諾只要在服務(wù)期內(nèi)，隨時可以更換新產(chǎn)品，并且請客戶提供訂單號給我，我們將提供全額退款，產(chǎn)品也愿意免費(fèi)贈送給他。在郵件中，我還表示，如果他對現(xiàn)在這個產(chǎn)品不滿意，我們可以給他寄一套配置好的產(chǎn)品過去。
其實我沒有也不知道該怎么提出讓客戶幫我修改評價，怕目的性太直接而被客戶看穿是赤裸裸的交易，于是我在信中寫了下面的話：
We are not US seller, we sell on amazon and serve for you, and we need a good reputation, we need make money to feed kids and our family, so please dont worry about the after-sale service, you can contact us at any time for any issue.
We are not the best, but we are trying our best to provide you the best service.
If you think the solution is not good enough, please let us know.
我本以為這封郵件也會像之前的談判郵件一樣，石沉大海，杳無音信。沒想到客戶回信了。
他在回復(fù)中說：Thank you for your message. I want you to know that I always say it like it is, maybe because I'm a crabby old man, however, I want you to know you are an honorable man and I respect you and your business very much. Your offers to me are very generous but they are not necessary. I have 90% of the system working correctly now but not the third receiver. So I will use it the way it is and make it work for me. Not an issue. Now I wish I never sent that review! Take care of your kids and your family and I wish you and your company much success. I'm sure your products are well worth high consideration by potential customers. Ok my friend, we are all good now on this side and I hope all is good on yours. Have a nice day.
客戶將差評改成了五星好評，并且大贊我的產(chǎn)品和服務(wù)超值，還言辭誠懇的推薦其他買家購買。
具體他是否學(xué)會了正確的設(shè)置方法，我不得而知。關(guān)鍵的是，他在后來給我的回信中以我的朋友自稱，并且很真誠地祝福我的家人和生意。
從這個案例來看，遇到差評我們只要和客戶用心溝通，拿出誠意，說出自己的難處，寧可吃一些虧，一般都不會導(dǎo)致一個壞的結(jié)果。
最最重要的是，要讓客戶在你的包裝外或里可以看到你的售后聯(lián)系方法，這樣遇到問題就會先想到聯(lián)系你，而不是聯(lián)系亞馬遜或留差評，事情才會有周旋和協(xié)商的余地。
看了賣家的講述，老魏我的內(nèi)心是蠻感慨的。 很多賣家每每遇到事情總會詢問“是否有模板”，殊不知要想讓客戶感受到真誠，最忌諱的就是模板。案例中的賣家在郵件中真誠的向客戶表示歉意，同時表示自己做生意是為了讓照顧孩子和家庭，也許，在問題得到解決之外，是這份親情表達(dá)打動了客戶，讓差評得到順利的解決。
郵件模板有千千萬，可是，當(dāng)你打算使用模板時，一定要試問自己一句：里面的真情和真誠有幾何？
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