在前一篇文章中，我們提到了亞馬遜的自動(dòng)運(yùn)算法則會(huì)導(dǎo)致賣家賬號(hào)受限，本文將會(huì)介紹導(dǎo)致賬號(hào)受限的另一個(gè)原因——賣家不夠?qū)Ｗ?。?duì)于客戶投訴沒有進(jìn)行回應(yīng)，對(duì)于看似不重要的亞馬遜通知不予理睬或者沒有及時(shí)處理，對(duì)自己業(yè)務(wù)操作中的錯(cuò)誤沒有任何意識(shí)，除了亞馬遜要求的業(yè)績指標(biāo)外沒有任何其他基準(zhǔn)，留下了大片不確定的空間。

很多賣家都把eBay上面的那一套用于亞馬遜銷售，事實(shí)上，兩者的模式大相徑庭。在eBay，賣家自己管理其listing和客戶，而在亞馬遜，listing和客戶都由亞馬遜管理；eBay崇尚與眾不同，而亞馬遜注重統(tǒng)一和服從；一般來講，eBay賣家都比亞馬遜賣家對(duì)其客戶、listing和庫存享有更多的所有權(quán)。

因此，很多以eBay模式經(jīng)營亞馬遜銷售的賣家（當(dāng)然，不包括負(fù)責(zé)任的良心賣家）都不認(rèn)為售賣二手產(chǎn)品、偽劣產(chǎn)品、殘次品、過期產(chǎn)品以及不合格產(chǎn)品是錯(cuò)誤的。他們以亞馬遜不認(rèn)同的方式與客戶打著交道，導(dǎo)致其賬號(hào)遭到凍結(jié)，具體案例如下：

l 產(chǎn)品與listing不符：將殘次品充當(dāng)收藏品，產(chǎn)品缺少零件，listing未區(qū)分產(chǎn)品顏色，產(chǎn)品實(shí)物缺少圖片上的配件等等

l 商家備注中出現(xiàn)產(chǎn)品型號(hào)信息

l 為每個(gè)產(chǎn)品編寫?yīng)氁粺o二的listing而沒有將其納入現(xiàn)有的listing

l 在listing、listing備注或產(chǎn)品包裝中顯示自己的公司品牌、網(wǎng)站、電話號(hào)碼

l 產(chǎn)品包裝上面出現(xiàn)俏皮的“謝謝”字樣

l 將山寨品或無商標(biāo)電子器產(chǎn)品置于品牌listing中

l 售賣樣品

l 將原listing中沒有的產(chǎn)品當(dāng)作驚喜

l 因?yàn)橥素浕蛲丝顔栴}與客戶爭吵

l 使客戶退貨經(jīng)歷不愉快

l 90天內(nèi)有64份A-to-Z索賠

l 上傳的圖片在廚房的桌子上拍攝，亮度低，且沒有必要的白色背景

l Listing不符合亞馬遜標(biāo)準(zhǔn)，標(biāo)題的無意義關(guān)鍵詞過多，營銷文案全部大寫等等

l 跟賣侵權(quán)、從品牌所有者那里竊取圖片

l 產(chǎn)品品質(zhì)問題，所謂的“新產(chǎn)品”并不新

l 丑陋、馬虎的產(chǎn)品包裝

l 產(chǎn)品運(yùn)輸過程中損壞率過高

l 業(yè)務(wù)經(jīng)營方法不夠?qū)I(yè)

l 過于依賴USPS（美國郵政）

此外，還有很多賣家將線下銷售的模式套用于線上銷售，以下是這種模式的具體事例：

l 極其惡劣的客服態(tài)度——語言唐突、生硬、輕蔑、傲慢、污穢、刻薄、冷漠，有時(shí)候還夸夸其談，虛構(gòu)事實(shí)

l 視客戶為潛在的竊賊和說謊者

l 將產(chǎn)品問題歸咎于客戶

l 人員不足（業(yè)主一個(gè)人要處理賬戶中所有的事，從客服到產(chǎn)品運(yùn)輸，事務(wù)繁多）

l 內(nèi)部缺乏質(zhì)量管控程序

l 沒有或缺少職員培訓(xùn)

l 退款流程慢

l 對(duì)客戶咨詢做出的回復(fù)慢，并且/或者只在特定的時(shí)間回復(fù)客戶

l 物流遲緩（超過五天）

l 將重新打包的退還產(chǎn)品當(dāng)作全新的產(chǎn)品出售

l 客戶要給你發(fā)好幾封郵件才能解決事情

l 只接訂單（不負(fù)責(zé)產(chǎn)品運(yùn)輸）

l 從清盤人和清倉供應(yīng)商那里訂購產(chǎn)品

l 從卡車后車廂或其他不明來源購進(jìn)庫存，然后在亞馬遜二次出售（比如從一個(gè)“朋友那里”購進(jìn)，而他不會(huì)為你提供收據(jù)和發(fā)票）

雖然亞馬遜的賬號(hào)凍結(jié)自動(dòng)化處理不討喜，但它就像一塊晴雨表，能夠快速發(fā)現(xiàn)問題，點(diǎn)出問題的本質(zhì)，比如過高的A-to-Z索賠率、頻繁的退貨、客戶投訴、賣家取消訂單率以及客服回復(fù)慢等。只有將這些問題一一羅列出來，才能導(dǎo)致這些問題的根源，找出解決問題的辦法，而這些是行動(dòng)計(jì)劃的重要組成部分。很多賣家的申訴都遭到了駁回，原因就在這里，不論其言辭多么華麗，如果沒有點(diǎn)出導(dǎo)致賬號(hào)凍結(jié)的根源，申訴幾乎不可能成功，而且如果這個(gè)問題得不到解決，用不了幾個(gè)星期或幾個(gè)月，他們的賬號(hào)會(huì)再次凍結(jié)。

賬號(hào)一旦凍結(jié)，賣家必須進(jìn)行申訴并提供行動(dòng)計(jì)劃才能解封，而這份行動(dòng)計(jì)劃是仔細(xì)分析研究問題并提出解決辦法的結(jié)果，只有重視賬號(hào)中存在的各種問題，做出反思，點(diǎn)出原因，并提出改進(jìn)計(jì)劃，做出保證，才能讓亞馬遜看到你的誠意。反之，如果只是一句簡單的“對(duì)不起，我以后會(huì)改進(jìn)的。”，亞馬遜會(huì)認(rèn)為你口服心不服，實(shí)質(zhì)上并沒有承認(rèn)自己的錯(cuò)誤，更別說改進(jìn)了，這樣，賬號(hào)解封的日子也就越來越遠(yuǎn)了。

要點(diǎn)總結(jié)：

專注指的是定期檢查賬戶中的各種問題。

如果上述問題看起來很熟悉，那么是時(shí)候去解決它們了。

很多賬號(hào)凍結(jié)都說明了賣家團(tuán)隊(duì)的系統(tǒng)性問題，所以檢查一下整個(gè)業(yè)務(wù)流程。

一旦明確了最終目標(biāo)，解決問題就非常簡單了。

如果亞馬遜看到你真的總結(jié)了經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，并且做出了改變，通常他們都會(huì)原諒你。

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