在整個(gè)跨境電商銷售中,關(guān)于客戶差評(píng)處理一直都是繞不開的一項(xiàng)工作,差評(píng)修改在整個(gè)賬號(hào)維護(hù)中占有相當(dāng)?shù)谋戎?,今天就以亞馬遜平臺(tái)的差評(píng)修改溝通為例,談一些與客戶溝通的方法和建議。
在亞馬遜的整個(gè)賬號(hào)表現(xiàn)中,中差評(píng)占有較大的比重,基于這種情況,如果因?yàn)楦鞣矫嬖蚨鴮?dǎo)致買家差評(píng),賣家一定要想辦法聯(lián)系上買家,盡可能的修改過來。作為賣家,具體應(yīng)該怎樣去做呢?
未留評(píng)價(jià)前,合理溝通,防患于未然
作為賣家,一定要重視客戶Message溝通,有些賣家,或者因?yàn)橛⒄Z水平問題,或者因?yàn)樘幚砝砟顔栴},在處理客戶郵件中,不能很好的對客戶在郵件中的問題作出針對性的回復(fù),一般情況下,多數(shù)客戶在收到貨品不滿意或者太長時(shí)間沒有收到貨品時(shí),會(huì)優(yōu)先發(fā)郵件說明情況的,在這種情況下,賣家只要針對于客戶郵件中的問題,及時(shí)回復(fù)并給以合理的解決,一般客戶在問題得以解決后一般都不會(huì)留差評(píng)的,甚至部分客戶會(huì)因?yàn)楹湍銣贤ㄟ^程中對你的服務(wù)和解決方案滿意而留下全五星的評(píng)價(jià)。
所以,對待客戶郵件,一定要認(rèn)真閱讀,有針對性的回復(fù),是避免潛在差評(píng)出現(xiàn)的最佳方式。
留了評(píng)價(jià)后,真誠溝通,有的放矢
收到差評(píng)的情況通常有以下幾種:沒有溝通直接留評(píng)價(jià)的,溝通不暢彼此誤解而留評(píng)價(jià)的,退款后依然留了評(píng)價(jià)的。
在這種情況下,賣家要做出針對性的全面的分析,有的放矢的和客戶進(jìn)行溝通。由于亞馬遜的原則是,評(píng)價(jià)要真實(shí)的反映產(chǎn)品和服務(wù),所以,亞馬遜系統(tǒng)內(nèi),并不提倡賣家因差評(píng)問題多次聯(lián)系買家進(jìn)行溝通的,基于這樣的原則,作為賣家,在收到評(píng)價(jià)后去聯(lián)系買家時(shí)一定要充分考慮整個(gè)訂單情況和溝通情況,基于全面的評(píng)估之后寫出禮貌得體有理有據(jù)同時(shí)能用真情實(shí)感打動(dòng)對方的郵件,這就要求對語言的把握要足夠的準(zhǔn)確、精確。
就差評(píng)修改郵件來說,我不建議賣家通過Google翻譯等工具翻譯之后就直接發(fā)出,因?yàn)闄C(jī)器語言總是和真實(shí)表達(dá)以及其中想要包含的語氣會(huì)有不小的出入,而差評(píng)修改郵件,往往只有一兩次溝通的機(jī)會(huì),所以,一定要慎之又慎,把握不準(zhǔn)的,不妨請朋友代寫或者寫完后找有經(jīng)驗(yàn)有水平的朋友幫忙把關(guān)。
當(dāng)然,如果你的英語足夠好,或者在美國有朋友,通過電話和客戶溝通也不失為一種好方法。
但一定要記得的一點(diǎn)是,為了修改差評(píng)的目的去聯(lián)系客戶,對整個(gè)訂單的狀況一定要做到非常清晰,對客戶一定要禮貌、客氣、真誠、不忽悠,同時(shí),聯(lián)系修改差評(píng)的郵件,一般以間隔兩天最多聯(lián)系三次為宜,如果你已經(jīng)聯(lián)系了三次,客戶依然沒有回復(fù),那么基本上可以放棄了,再多的聯(lián)系,就可能讓客戶覺得是騷擾,進(jìn)而被投訴到亞馬遜平臺(tái),那就更是得不償失了。
另外,關(guān)于溝通理念方面,中國賣家最容易出現(xiàn)的一種思路是,我已經(jīng)給你退款了,你為什么還給我留差評(píng)?在這里需要提醒的是,無論退款與否,總之,交易中引起客戶不滿意,你都需要從客戶的不滿意考慮,向客戶表示抱歉,即便你將貨物送給客戶了,款也退了,客戶不滿意,你依然要表示歉意,用真誠的語言換取客戶情緒的扭轉(zhuǎn)。
由于亞馬遜不提倡聯(lián)系客戶修改評(píng)價(jià),同時(shí)會(huì)對溝通中的語言做出甄別,所以,在聯(lián)系客戶修改評(píng)價(jià)的郵件中,可以把Change Feedback之類的語句以Help to update reviews to 4 or 5 stars來表達(dá)。