學(xué)員發(fā)信息說Listing被刪除了，自己申訴了多次，亞馬遜都沒有給予回復(fù)，而Listing賣得正好，F(xiàn)BA庫存也備貨甚多，實(shí)在沒辦法了，只好向我尋求幫助。
發(fā)信息說不清楚，讓學(xué)員打電話過來，在電話中得知，學(xué)員自己的判定是不小心在Listing的Search Terms關(guān)鍵詞里使用了某個(gè)詞語，學(xué)員懷疑因?yàn)樵撛~語而導(dǎo)致侵權(quán)，因?yàn)樵赟earch Terms關(guān)鍵詞里，學(xué)員使用了該詞語，作為一個(gè)變體Listing，使用該詞語的兩條子體Listing都被亞馬遜Removed掉了，而其中一個(gè)子體沒有使用該詞語，Listing平安躲過一劫。
學(xué)員的判定不無道理，但由于我對(duì)產(chǎn)品不熟，對(duì)學(xué)員說的詞語也完全無知，只能要求學(xué)員把系統(tǒng)通知郵件發(fā)給我看看，于是，我就看到了下面的這封系統(tǒng)通知郵件：
Hello from Amazon,
We are writing to inform you that offers for certain Magnetic Collar Stays have been removed from our site.
We took this action because we were notified by the rights owner that the items infringe their intellectual property rights.
ASIN: B01**********
Items that infringe another party's copyright, patent, trademark, design right, database right, or other intellectual property or other proprietary right are prohibited. For more information on this policy, search on "Prohibited Content" in seller Help.
To resolve this dispute, we suggest that you contact the rights owner directly:
Chelsey Sebastianelli - Customer Service
Wurkin Stiffs
ph: 941.379.8163 x 101
customer.service@wurkinstiffs.com
If you resolve this matter with the rights owner, please advise them to contact us at notice-dispute@amazon.com to withdraw their complaint. We ask that you refrain from posting items that infringe the intellectual property rights of this rights owner until you have resolved this matter.
Failure to comply with our policies may result in the removal of your Amazon.com selling privileges.
We appreciate your cooperation and thank you for selling on Amazon.com
Sincerely,
Seller Performance Team
Amazon.com
相信很多賣家都有收到過類似的系統(tǒng)通知郵件，每次收到這樣的郵件，都不是一件讓人愉快的事情。但不論愉快與否，我們都是需要針對(duì)性的分析遭遇的問題并作出應(yīng)對(duì)方案的。
和學(xué)員的溝通中我得知學(xué)員在處理的過程中，向亞馬遜中國客服團(tuán)隊(duì)尋求幫助無果，然后又晚間通過電話聯(lián)系到美國賣家績效團(tuán)隊(duì)的客服，依然無果，與此同時(shí)，學(xué)員還向Seller Performance的郵箱發(fā)了多封郵件，同樣沒有得到回應(yīng)，大批貨物已經(jīng)在FBA倉庫，如果Listing不能挽回，撤倉等一系列后續(xù)事務(wù)，對(duì)整個(gè)運(yùn)營的影響是巨大的。
先不談學(xué)員當(dāng)前的狀況，就賬號(hào)收到系統(tǒng)通知受限郵件這件事情來說，賣家首先要做的不是急匆匆的去申訴，而是應(yīng)該針對(duì)通知郵件中提出的問題進(jìn)行分析，找到問題之所在，然后再認(rèn)真考慮對(duì)于這樣的問題應(yīng)該采取怎樣的行動(dòng)，如果需要聯(lián)系賣家績效團(tuán)隊(duì)申訴，自然少不了誠懇而詳細(xì)的行動(dòng)計(jì)劃（Plan of Action, POA）。只有詳細(xì)分析，找到真正的問題點(diǎn)，后續(xù)的行動(dòng)才有意義，否則，焦頭爛額的眉毛胡子一把抓，得到的結(jié)果也必然不盡如人意。
在上述案例中，績效團(tuán)隊(duì)的通知中首先提到“We took this action because we were notified by the rights owner that the items infringe their intellectual property rights.”而賣家匆忙之間把郵件理解為侵犯商標(biāo)權(quán)，然后去美國商標(biāo)局的網(wǎng)站上查詢了關(guān)于Magnetic Collar Stays的商標(biāo)，發(fā)現(xiàn)商標(biāo)無效，于是多次聯(lián)系亞馬遜客服和績效團(tuán)隊(duì)申訴，這明顯是理解錯(cuò)誤而采取了不恰當(dāng)?shù)奶幚矸绞健?/span>
前邊一句話其實(shí)更多的是表明了涉及的侵權(quán)要素是知識(shí)產(chǎn)權(quán)金泉，也就是我們通常所謂的專利侵權(quán)，所以，一切的申訴應(yīng)該圍繞專利侵權(quán)這個(gè)話題展開。
通知郵件中，績效團(tuán)隊(duì)還給出了專利方的聯(lián)系方式，郵箱和電話一應(yīng)俱全了，通知郵件的最后還告知，如果問題解決，可以發(fā)郵件給亞馬遜相關(guān)團(tuán)隊(duì)撤回本投訴（If you resolve this matter with the rights owner, please advise them to contact us at notice-dispute@amazon.com to withdraw their complaint）。
一切一目了然。在此種情況下，賣家更應(yīng)該做的是聯(lián)系權(quán)利人，說明情況，道歉，或者作出賠償，達(dá)成諒解，然后讓對(duì)方撤訴。對(duì)方撤訴后，事情的解決就簡單了。
如果賣家收到的是權(quán)利人自己投訴的，而自己又確實(shí)是失誤而非有意為之，同時(shí)也沒有造成對(duì)方的損失，這種情況一般比較容易解決，誠懇的解釋，誠懇的道歉，往往容易獲得對(duì)方的諒解，但也有賣家收到的通知，是遭到律師事務(wù)所投訴的，此種情況，恐怕就只能破財(cái)消災(zāi)了。
案例中的賣家遭遇的是前一種情況，我給出的建議是，通過郵件和電話去聯(lián)系對(duì)方，想盡一切辦法取得對(duì)方諒解，畢竟人心都是肉長的，如果你能夠言之以理動(dòng)之以情，事情應(yīng)該還是會(huì)向著好的方向發(fā)展的，當(dāng)然，如果對(duì)方不回應(yīng)或者回應(yīng)不積極，不妨多發(fā)幾封郵件多打幾通電話，畢竟聯(lián)系權(quán)利人應(yīng)該說可以稍微自由一點(diǎn)，而不需要像聯(lián)系亞馬遜績效團(tuán)隊(duì)那樣一絲不茍嚴(yán)陣以待。
為學(xué)員梳理了事件的狀況，學(xué)員也有了新的思路，希望能夠聽到好的結(jié)果。
P.S.: 這個(gè)案例也給大家一個(gè)提醒，Search Terms關(guān)鍵詞同樣是參與搜索結(jié)果的，不當(dāng)?shù)奶砑觿e人的品牌或者專利詞語，同樣可能導(dǎo)致Listing被移除或者賬號(hào)受限的。
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