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一個亞馬遜店鋪的運營手記(14)：日常運營那些事

發(fā)布時間：2016-04-05 09:11:48  | 來源： 贏商薈  |  編輯：贏商薈老魏

在一個店鋪的日常運營中，并不會發(fā)生很多驚心動魄的事情，很多亞馬遜業(yè)務(wù)或者客服都會覺得，日常工作很平穩(wěn)，甚至很閑，但如果詢問業(yè)績，結(jié)果也基本是基本平穩(wěn)、穩(wěn)重有升、或者略有下降。

但變化才是唯一不變的，所以，對于一個亞馬遜運營人員來說，首先應(yīng)該做到的就是關(guān)注變化，用心做好每一個日常工作的細節(jié)，讓自己能夠跟得上變化的節(jié)奏。

選品：

在前一篇文章中，我談到了在選品中以及在安排員工做選品工作時的一些感受和做法。實際選品中，我們也會安排做一些稍微拔高的操作，比如遇到合適的工廠，對有潛質(zhì)的產(chǎn)品進行改版升級，很多中小賣家可能會覺得這些的動作對于中小賣家不現(xiàn)實，這其實是個誤區(qū)。當(dāng)前很多的工廠已經(jīng)了解和接受了跨境電商的運作模式，只要你與供應(yīng)商關(guān)系足夠熟悉，無論你是大賣家還是小賣家，改版升級和?？疃ㄖ贫际怯锌赡艿?。

舉個例子來說吧，當(dāng)?shù)弥钲诘哪硞€大賣家和我們是同一供應(yīng)商時，我就向供應(yīng)商隨詢問其大概的采購數(shù)量，面對供應(yīng)商告知的數(shù)量，我感覺數(shù)量太小不太可信，隨后經(jīng)過核算評估，覺得該數(shù)字也基本真實，當(dāng)我告訴供應(yīng)商該賣家的規(guī)模時，供應(yīng)商大吃一驚，這么大的賣家為什么只采購這么一點點？原因很簡單，該賣家雖然體量龐大，但那是依靠十多萬個SKU鋪貨打造出來的，我們雖然是小賣家，但就單品的采購量來說，完全秒殺了他們。

所以，小賣家無需懼怕因為體量小而不能得到供應(yīng)商的重視，亞馬遜“單品致勝，爆款為王”的模式往往給了中小賣家更多崛起的機會，努力建立好供應(yīng)商關(guān)系，努力打造出有較大銷量的單品，以此為基礎(chǔ)，你的意見和要求，都會得到供應(yīng)商的重視。

客服：

日?？头?，通常包括幾方面的內(nèi)容需要處理：Message，A-to-Z/Return Request，Negative Feedback/Review。

對于郵件（Message）的處理：我的建議是采取郵件模板+個性化針對性回復(fù)相結(jié)合的處理方式，郵件模板用來處理簡單的常規(guī)性提問，以此來提高工作效率，個性化針對性的郵件回復(fù)用來處理具體事件和棘手問題，但無論是模板郵件還是針對性回復(fù)，都要做到讓讀者覺得你的回復(fù)是獨一的、用心的，客戶在你的郵件中感受到你的用心和真誠，才能夠接受和認可你的解釋，從而化解問題；

在糾紛（A-to-Z/Return Request）處理中：我覺得作為賣家，無需過多的糾結(jié)于講道理，一切以簡化處理流程、降低潛在損失為宜。當(dāng)客戶開啟糾紛，已經(jīng)處于不滿意之中，如果能夠在此時得體妥善處理，還可以從一定程度上降低客戶的不滿意度。如果金額不高，最好能夠直接退款并同時發(fā)郵件向客戶道歉，以此來緩和客戶的不滿情緒，雖然可能有損失，甚至覺得憋屈，但畢竟，利潤是靠賺來的，不是靠據(jù)理力爭得來的。生意中，也許你可以贏得道理，但往往也會同時失去客戶，當(dāng)然，對于亞馬遜賣家來說，應(yīng)該是雖然能贏得道理，但同時也可能是以犧牲賬號優(yōu)良表現(xiàn)為代價的；

差評（Negative Feedback/Review） 處理方面：很多賣家往往會覺得棘手，不知所措。差評處理其實很簡單，首先，忘記自己賣家的身份，站在客戶的立場去看待和想明白差評的緣由，然后，給客戶開出超出其預(yù)期的解決方案，以此方式處理，大部分差評都可以得到滿意的解決。當(dāng)然，在解決方式上，如果發(fā)出的郵件沒有得到回復(fù)，不妨嘗試一下電話溝通吧，現(xiàn)在誰都可以輕易的申請到一個美國本土電話號碼，以本土號碼，在恰當(dāng)?shù)臅r間，聯(lián)系留差評的買家，以禮貌和道歉的態(tài)度溝通解釋，相信差評的解決不會是難事。

本篇是老魏的《亞馬遜店鋪運營手記》系列第14篇，如果你只是偶遇本篇，也歡迎查閱QQ空間的其它篇章。如果你覺得這個系列的實操記錄對你有幫助的話，也歡迎轉(zhuǎn)載和分享。

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