為啥每次剛報(bào)完價(jià)，客戶就跟我say goodbye？

在本周三的文章《為什么你的開發(fā)信會(huì)被當(dāng)作垃圾郵件？》中，我們提到：假如站在買家的角度看，無論是處于哪個(gè)采購階段，其實(shí)價(jià)格都并不是他們最關(guān)心的東西，譬如：

在需求形成階段，客戶最在意的是如何形成適合自己的明確需求，其次才輪到考慮價(jià)格。

在方案評估階段，客戶最在意的是如何尋找實(shí)際能解決問題的產(chǎn)品方案，實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，此時(shí)價(jià)格反而是關(guān)注度最低的一項(xiàng)。

在采購決策階段，客戶最在意的是如何降低決策后可能會(huì)出現(xiàn)的風(fēng)險(xiǎn)，至于價(jià)格能否壓下去，其實(shí)都不會(huì)影響最終的決策。

舉個(gè)簡單的例子，在買房買車的時(shí)候，有多少人真的能夠做到死守自己的預(yù)算線，做到一分錢都不超過？

很難。

你可能原本只想買輛大眾，后來看看跟奧迪也就差幾萬塊，為了開車見人更有面子更拉風(fēng)，咬咬牙就上了奧迪。

你可能原本只想買個(gè)乞丐版，后來看看跟四驅(qū)版也就差幾萬塊，為了實(shí)現(xiàn)自己的夢想自駕去趟西藏，咬咬牙又上了四驅(qū)版（盡管現(xiàn)在距離你夢想實(shí)現(xiàn)還有N年，N≧10）。

就在媳婦一邊罵“你瘋了”一邊揪著你的耳朵往外拉時(shí)，老丈人忽然冒出來說“沒事買吧，明年要是不夠錢買房我再來幫忙”，于是你又興高采烈地跑回4S店開始壓價(jià)格。（PS：這樣的老丈人請給我來一打。）

See？在這一整個(gè)采購流程里，你最關(guān)注的根本就不是價(jià)格啊！

即便如此，為什么客戶在跟我們接觸時(shí)，總是一張嘴就是問價(jià)格呢？

原因很簡單：

1、不是所有的牛奶都叫特侖蘇，不是所有的客戶都意味著專業(yè)。

事實(shí)上，大多數(shù)客戶都不是專業(yè)采購，就如同你干了多年的國際貿(mào)易，也不敢說自己對于銷售很專業(yè)一樣。

然而只有專業(yè)的采購才會(huì)意識(shí)到：供應(yīng)商對自己的情況越了解，報(bào)價(jià)就會(huì)越精準(zhǔn)，這樣他們拿到的支持才會(huì)越多，舉個(gè)簡單的例子：Give me the best price跟Give me the best price,I bought 1 million USD from XXX last year，哪個(gè)詢盤會(huì)讓你更加關(guān)注，報(bào)更低的價(jià)格？

所以專業(yè)的采購不會(huì)僅僅詢問價(jià)格，因?yàn)樗麄冎溃涸谛枨笮纬呻A段，價(jià)格無法幫他明確自己的需求，所以他需要收集的是更多的信息，而不是更多的價(jià)格；在方案評估階段和采購決策階段，他也會(huì)傾向于先詢問自己的原有供應(yīng)商，看對方能否滿足他的要求，而不是一味地向新的供應(yīng)商發(fā)詢盤。

然而！并不是所有客戶對于采購都這么專業(yè)，加上國際貿(mào)易買方市場帶來的同質(zhì)化競爭日益激烈，造成的結(jié)果就是：1. 買家隨便發(fā)一個(gè)RFQ都能收獲一堆詢盤，2. 許多買家已經(jīng)陷入了一種思維定勢，認(rèn)為中國的產(chǎn)品也就那樣了，沒有什么本質(zhì)的區(qū)別。于是，“問價(jià)格”便成了最不費(fèi)事的一項(xiàng)。

你沒能讓客戶看到深入溝通的價(jià)值。

1、積極性=期望*價(jià)值。

假如客戶在跟我們接觸前，沒有對我們做過任何的調(diào)查，對我們的情況一無所知，那么他對我們基本是沒有任何預(yù)期價(jià)值可言的，此時(shí)他唯一能看的就只有價(jià)格。

但是假如客戶事先已經(jīng)通過官方網(wǎng)站、B2B平臺(tái)、市場口碑等其他渠道，知道我們是行業(yè)領(lǐng)先的廠家、擁有嚴(yán)謹(jǐn)?shù)馁|(zhì)量控制體系、其他客戶都對我們高度評價(jià)等，他還會(huì)隨便給我們發(fā)詢盤要報(bào)價(jià)嗎？至少他也會(huì)擔(dān)心被我們的IT系統(tǒng)判斷為垃圾詢盤從而謹(jǐn)慎處理吧。

這也意味著，談價(jià)格之前，我們一定要先談價(jià)值，先談我們可以幫助對方解決什么問題。因?yàn)檫@一步可以無形中幫助我們在客戶的腦海中植入一個(gè)較高的錨點(diǎn)。

這樣，等我們把價(jià)格報(bào)出去以后，客戶在腦海中比較的就不是我們與同行的價(jià)格對比了，而是我們與同行的價(jià)值對比。那么此時(shí)，自然就不會(huì)發(fā)生“報(bào)價(jià)以后客戶就消失”的情況了。

2、除此以外，為什么許多客戶在我們報(bào)價(jià)以后都會(huì)莫名消失，或者選擇沉默呢？

雷神在門徒俱樂部的基礎(chǔ)課上，就曾經(jīng)留過這樣一道思考題：假如客戶一來就讓你報(bào)價(jià)，報(bào)價(jià)了之后又消失了，請問這個(gè)時(shí)候客戶可能處于哪個(gè)采購階段？我們接下來又該怎么辦？

對于這個(gè)問題，我的回答是：其實(shí)沉默是客戶對待供應(yīng)商最有力的武器之一。原因很簡單：

當(dāng)銷售講完以后，客戶沉默，銷售就很有可能開始心慌，懷疑自己剛才是不是說錯(cuò)了什么；同理，當(dāng)銷售發(fā)出報(bào)價(jià)以后，客戶沉默，銷售也很有可能會(huì)懷疑自己“報(bào)的價(jià)格是不是太高了？”，“競爭力是不是太弱了？”諸如此類。

然而事實(shí)上，客戶沉默、不回郵件的原因：

有些時(shí)候，可能是因?yàn)闆]收到你的郵件；

有些時(shí)候，可能是因?yàn)樘α诉€沒時(shí)間處理；

有些時(shí)候，可能是因?yàn)榭蛻糇陨淼男枨鬅o法形成；

有些時(shí)候，可能是因?yàn)榭蛻舻姆桨笡]有辦法得到下線客戶的認(rèn)可；

有些時(shí)候，可能是因?yàn)榭蛻舫鲕嚨溸M(jìn)醫(yī)院了（不吹牛，實(shí)際遭遇過）；

有些時(shí)候，可能是因?yàn)榭蛻粝虢o銷售施加壓力，就等著你上門主動(dòng)降價(jià)；

有些時(shí)候，可能是因?yàn)榭蛻糁皇窃谀媚阕鳛榉桨冈u估的備胎，風(fēng)險(xiǎn)評估的陪跑；

…………………………

太多太多的“可能”了，具體到每個(gè)客戶，他們“可能”的情況也許還不太一樣。所以我一直不懂為什么那么多人在遇到客戶不回復(fù)時(shí)，不是選擇直接問客戶，而是馬上跑來問“大神”。然而除非“大神”把這個(gè)當(dāng)成咨詢案例來處理，否則能回答得上來的還真是見鬼了。

3、所以回到一開始，我們到底應(yīng)該如何報(bào)價(jià)呢？

有一些所謂的“大神”會(huì)告訴你說，“報(bào)價(jià)的數(shù)量決定了成交訂單的數(shù)量”，又或者“問那么多只會(huì)把客戶煩死”，不先報(bào)個(gè)價(jià)客戶怎么知道你的價(jià)格范圍在哪里”等等。但其實(shí)這個(gè)觀點(diǎn)是很初級的。

假如你是剛剛進(jìn)入外貿(mào)行業(yè)的菜鳥，不懂得分析與定位客戶，也不懂得如何去剖析客戶的真實(shí)需求，那么你靠勤奮和數(shù)量取勝是無話可說的；可是假如你已經(jīng)在外貿(mào)銷售領(lǐng)域混跡了三、五年，你就應(yīng)該明白：價(jià)格是沒有辦法脫離價(jià)值存在的。

就如同我在過往的文章中舉過的例子一樣：100元的商品，相比80元那肯定是貴了，但假如100元的商品客戶可以賣150元，而80元的商品客戶卻只能夠賣110元，一個(gè)的利潤是50元，另一個(gè)的利潤是30元，那么此時(shí)哪個(gè)商品才是真正的貴呢？

所以對于客戶來說，他首先在意的是：我們到底能否幫他解決問題，實(shí)現(xiàn)他的目標(biāo)，或者滿足他的需求，其次才輪到如何更好、更低成本地滿足需求、實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。假如沒有搞清楚這一點(diǎn)，永遠(yuǎn)都只是純粹地報(bào)價(jià)報(bào)價(jià)報(bào)價(jià)的話，那么“報(bào)價(jià)死”絕對會(huì)成為你工作的常態(tài)。

總結(jié)一下：相比一開始就報(bào)價(jià)，我們對客戶的情況越了解，對客戶的需求越明確，報(bào)價(jià)越遲（因?yàn)榫珳?zhǔn)而帶來的相對遲，而不是說故意拖拉）就越能降低客戶不回復(fù)的概率，或者越能夠排除大多數(shù)客戶不回復(fù)的情況。

所以，當(dāng)我們遭遇客戶沉默的時(shí)候：

（1）、切忌胡思亂想。

人類有一個(gè)通病叫做“消極偏好”，說的是相比正面的信息，人類的大腦對于負(fù)面信息要敏感得多。假設(shè)你在某一天同時(shí)收到兩個(gè)客戶的郵件，一封是要下單，另外一封是要投訴，即使這兩件事情的分量是相同的，你的心情還是更會(huì)偏向于糟糕的那一面。

同樣的道理，在遭遇客戶沉默時(shí)，人們也總是喜歡朝著事情不好的方向去聯(lián)想，例如“價(jià)格貴啦”“產(chǎn)品不好啦”“客戶不滿意啦”“我出錯(cuò)啦”諸如此類。

STOP！一定要強(qiáng)行制止自己的胡思亂想，把思維拉回理性的層面，先認(rèn)真剖析一下客戶當(dāng)前所處的采購階段，對方的需求我們是否清晰，對方的問題在我們的方案中是否已經(jīng)明確可以解決。

（2）、能會(huì)面盡量不打電話，能打電話盡量不發(fā)郵件。

假如客戶已經(jīng)開始不回復(fù)你了，這個(gè)時(shí)候無論你再怎么發(fā)“有沒有收到我郵件啊”“你的看法如何啊”其實(shí)都已經(jīng)是沒有什么意義了。

這個(gè)時(shí)候打電話甚至直接殺上門去才是最好的選擇，因?yàn)檫@樣可以逼迫客戶不得不正面對你進(jìn)行回應(yīng)。（應(yīng)該如何打電話？客戶在電話中還是不給明確的回應(yīng)該怎么辦？評論區(qū)告訴我，到底多少人想看）

（3）、該放棄的時(shí)候，就應(yīng)該毅然選擇放棄。

網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，一個(gè)詢盤可以勾搭上無數(shù)個(gè)供應(yīng)商，但是最終往往只有寥寥幾家公司能夠進(jìn)入客戶潛在供應(yīng)商的列表。所以假如你遇到某個(gè)客戶經(jīng)常性對你沉默，那么此時(shí)你不在對方潛在供應(yīng)商列表的概率是比較高的，這時(shí)候我們最好是做一次復(fù)盤：

1）對方到底是不是我的目標(biāo)客戶？定位是否匹配？

2）繼續(xù)跟進(jìn)下去的價(jià)值到底有多大？還是只是在增加我的沉沒成本？

3）假如我把時(shí)間和精力用在開發(fā)其他客戶上，結(jié)果又會(huì)怎樣？

畢竟每人每天只有24小時(shí)啊，所以我們只能把時(shí)間和精力花在對自己價(jià)值最大的客戶身上，而不是盲目地去死磕自己，追著所有客戶跑，該跑的客戶讓他跑，我們自己也得跑。

以上。

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