因誤解引發(fā)買家投訴是亞馬遜賣家賬號被暫停的常見原因。然而許多賣家在處理這類事件時，卻常常不得法門，無法正確回答亞馬遜的問詢，而導(dǎo)致賬號遲遲難以恢復(fù)。

賣家需要注意的是，當(dāng)亞馬遜詢問你導(dǎo)致買家投訴的根本原因時，他們想知道的是，導(dǎo)致你被買家投訴的根本原因。許多賣家并不清楚這一點，在回答相關(guān)問詢時，常常簡單引用買家原話來回答。為了幫助賣家更好地回答亞馬遜詢問，盡早恢復(fù)賬號，本文總結(jié)了相關(guān)案例，幫你寫出亞馬遜想要的完美“根本原因”答案：

正確回答“根本原因”是賣家賬號獲得恢復(fù)的關(guān)鍵？

或許你會問，為什么亞馬遜要把注意力放在根本原因的答案上，這主要是因為亞馬遜賣家表現(xiàn)團隊的調(diào)查人員每日都有許多工作要完成，他們并不想看完你的POA（行動計劃書），他們想找個借口把它扔到一邊。賣家認為調(diào)查人員會愿意通讀自己提交的申請可能是你在申訴過程中可能犯的最大錯誤。因此，不要給調(diào)查人員一個簡單的理由來拒絕你。

相反，倘若你清楚了解自己招致買家投訴的根本原因，你便知道要做些什么來解決問題，這樣調(diào)查人員也有耐心閱讀你提交的POA，并考慮恢復(fù)你的賬號。畢竟亞馬遜調(diào)查人員也不想一遍又一遍地檢查你的賬戶。

那么賣家到底需要從哪些方面入手，來發(fā)現(xiàn)導(dǎo)致自己被買家投訴的根本原因呢？

賣家需從以下幾個方面入手，不要低估深入挖掘潛在問題的重要性：

1、工作人員錯誤；

2、內(nèi)部操作的漏洞；

3、沒能及時了解亞馬遜的相關(guān)通知；

4、其他可能導(dǎo)致你賬號被暫停的原因。

以下是各類相關(guān)案例，以及解決方案模板：

1、買家投訴產(chǎn)品過期

購買者相當(dāng)重視產(chǎn)品保質(zhì)期，產(chǎn)品到期日不明確，或者沒有標(biāo)明保質(zhì)期都有可能引發(fā)相關(guān)投訴。

對于這一問題，許多賣家通常會這么回答亞馬遜：

“產(chǎn)品上沒有寫明產(chǎn)品到期日，買家認為產(chǎn)品過期。”

“產(chǎn)品上有寫明產(chǎn)品到期日，但買家沒有找到。”

然而，亞馬遜想要聽到的賣家完美答案是：

“我們沒有意識到我們的產(chǎn)品保質(zhì)期印刷的位置不當(dāng)，導(dǎo)致買家難以發(fā)現(xiàn)。” (We did not realize that buyers looking for expiration dates would have trouble finding them on the bottom of the bottle。)

“我們沒有意識到格式問題，竟導(dǎo)致買家將lot（批號）代碼誤以為是產(chǎn)品到期日。”(We failed to appreciate that several buyers would mistake the lot code for the expiration date due to similar code formatting。)

2、買家投訴產(chǎn)品是假貨

在亞馬遜平臺上，關(guān)于產(chǎn)品真假問題的討論從未停歇，一旦買家買到假貨，或者買到的產(chǎn)品與賣家廣告不符，都可以快速向亞馬遜反應(yīng)。

對于這一問題，許多賣家通常會這么回答亞馬遜：

“買家投訴收到的商品與listing中銷售的產(chǎn)品不完全相符。”

然而，亞馬遜想要聽到的賣家完美答案是：

“我們?nèi)狈σ粋€listing審查監(jiān)督流程，以確保我們的庫存產(chǎn)品與正確的產(chǎn)品詳細信息頁面100%匹配。”（We lacked a listing review oversight process to match our inventory to the proper product detail page 100% in every detail。）

3、買家投訴賣家延遲發(fā)貨

對于非FBA賣家，需要時刻注意自己的物流運輸表現(xiàn)能否達到亞馬遜要求。

在遭遇這一類投訴時，許多賣家通常會這么回答亞馬遜：

“我們的訂單執(zhí)行軟件出現(xiàn)了一個技術(shù)錯誤，再軟件恢復(fù)前，我們部分貨物的發(fā)送不得不延遲。”

然而，亞馬遜想要聽到的賣家完美答案是：

“我們忽視了指定一個工作人員來監(jiān)控工具正常使用和發(fā)貨流程順利進行的重要性，忽視這一點導(dǎo)致了我們部分貨物發(fā)送延誤，以及部分指標(biāo)無法達標(biāo)，我們已經(jīng)意識到這是確保貨物準時發(fā)送的重要保障。”（We failed to assign a manager to monitor our tools and processes for on-time shipment confirmations, which led to some late shipments and out of range metrics。）

4、買家投訴遭遇安全問題

亞馬遜尤其關(guān)注買家關(guān)于產(chǎn)品安全問題的投訴和言論，只要你的產(chǎn)品存在一點安全問題，都有可能導(dǎo)致亞馬遜暫停你的ASIN。

在遭遇這一類投訴時，許多賣家通常會這么回答亞馬遜：

“購買我們產(chǎn)品的顧客沒有提前閱讀產(chǎn)品說明書或咨詢醫(yī)生了解產(chǎn)品是否會導(dǎo)致其過敏。”

然而，亞馬遜想要聽到的賣家完美答案是：

“我們未能及時更新listing中的產(chǎn)品細節(jié)信息，將可能導(dǎo)致買家不良購物體驗或引發(fā)買家過敏的重要健康提示信息放入其中。”（We failed to update our listing details to include information on specific allergies that could lead to bad buyer experiences or health concerns。）

5、品牌所有者投訴

現(xiàn)在，越來越多的品牌所有者在發(fā)現(xiàn)自己的知識產(chǎn)權(quán)被亞馬遜賣家濫用時，會向亞馬遜發(fā)出侵權(quán)通知。

在遭遇這一類投訴時，許多賣家通常會這么回答亞馬遜：

“我們是通過匹配UPCs并加入了一個已經(jīng)建立的listing刊登產(chǎn)品，我們沒有創(chuàng)建listing。”

“我們已經(jīng)聯(lián)系了品牌所有者解決糾紛，但他們沒有回復(fù)我們。”

然而，亞馬遜想要聽到的賣家完美答案是：

“在亞馬遜創(chuàng)建listing并銷售產(chǎn)品前，我們未能及時獲得或驗證品牌授權(quán)，并告知其我們將在亞馬遜銷售相關(guān)產(chǎn)品。”（We failed to verify authorization with brands or notify them of our intended Amazon sales prior to listing and selling their products on Amazon。）

“我們未能獲得完整的供應(yīng)鏈文檔以證明產(chǎn)品真實性。”（We failed to maintain full supply chain documentation for proof of authenticity purposes。）

6、買家投訴賣家濫用變體

不少亞馬遜賣家會濫用亞馬遜產(chǎn)品變體功能，不論是有意還是有意，這都有可能你的賬號被亞馬遜暫停。

在遭遇這一類投訴時，許多賣家通常會這么回答亞馬遜：

“我們模仿其它賣家，創(chuàng)建與他們類似的產(chǎn)品變體。”

然而，亞馬遜想要聽到的賣家完美答案是：

“我們沒有正確理解亞馬遜的listing策略，也忽視了對創(chuàng)建listing工作人員的培訓(xùn)。我們在listing中加入變體卻誤解了相關(guān)操作，違反了相關(guān)規(guī)則。”(We failed to understand Amazon listing policies or train our listing creation staff accordingly. We joined an active listing but misunderstood the violation around variation creation。)

總結(jié)

通過上述案例，相信你已經(jīng)對自己如何書寫“根本原因”有了一定的理解，一定要記住正確的“根本原因”是你吸引亞馬遜調(diào)查人員閱讀你的POA的第一步，這將決定你的賬號將在多少次時間內(nèi)獲得恢復(fù)。

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