歡迎來(lái)到體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的世界。通過(guò)結(jié)合消費(fèi)者研究、技術(shù)和創(chuàng)造性思維，品牌商和零售商已經(jīng)把購(gòu)物重新定義成一種個(gè)性化的、參與性的、幾乎沒(méi)有消費(fèi)者能抗拒的體驗(yàn)。對(duì)于實(shí)體商店來(lái)說(shuō)，營(yíng)造出令人興奮的店內(nèi)體驗(yàn)可以把“曾經(jīng)失去的”消費(fèi)者重新從網(wǎng)上拉到線(xiàn)下，而網(wǎng)絡(luò)零售商正在尋找新的方式來(lái)贏(yíng)得消費(fèi)者的支持，并擴(kuò)大他們的市場(chǎng)份額。在這個(gè)背景下，以下盤(pán)點(diǎn)出了2018年的11大零售趨勢(shì)。

購(gòu)物中心創(chuàng)造出獨(dú)特的顧客體驗(yàn)

當(dāng)一個(gè)公司能有效利用服務(wù)把展臺(tái)和商品作為娛樂(lè)的道具時(shí)，就會(huì)發(fā)生偉大的客戶(hù)體驗(yàn)。“快閃店”允許零售商利用有限的投資來(lái)為消費(fèi)者帶來(lái)驚喜，而購(gòu)物中心也越來(lái)越多地引入非傳統(tǒng)和多元文化的零售商，來(lái)使他們的產(chǎn)品變得與眾不同、充滿(mǎn)活力。

一個(gè)洛杉磯的購(gòu)物中心——Platform，它要求潛在的租戶(hù)展示他們即將提供的獨(dú)特體驗(yàn)。與此同時(shí)，Nordstrom還推出了一家名為Nordstrom Local的服裝“商店”，該商店里展示的不是商品，而是個(gè)人造型師、當(dāng)日訂購(gòu)、現(xiàn)場(chǎng)定制，以及包括美甲和各種飲料在內(nèi)的體驗(yàn)設(shè)施。從一定程度來(lái)說(shuō)，去商場(chǎng)購(gòu)物的顧客都想得到意想不到的體驗(yàn)，就算是喜歡宅在家里的人也會(huì)受到誘惑。融合娛樂(lè)和購(gòu)物已經(jīng)成為商場(chǎng)的新使命。

消費(fèi)者要求按需送貨

快速送貨并不總是很重要，但人們總是不會(huì)拒絕更加便捷的生活方式。迪拜的快遞公司Fetchr能使用你的手機(jī)來(lái)確定你的位置，并把你的貨物送到你所在的地方。沃爾瑪和領(lǐng)先的連鎖超市正在繼續(xù)擴(kuò)大著他們的線(xiàn)上產(chǎn)品，同時(shí)提供線(xiàn)下取貨的服務(wù)。

當(dāng)客戶(hù)可以使用按需服務(wù)時(shí)，他們就可以自己指定一個(gè)送貨時(shí)間取貨。而對(duì)于那些需要迫不及待想要收到貨的人來(lái)說(shuō)，當(dāng)日送達(dá)服務(wù)已經(jīng)算是相當(dāng)普及了，并且正在由大城市向外擴(kuò)展。

購(gòu)物和度假完美結(jié)合

當(dāng)臭名昭著的銀行搶劫犯Willie Sutton被問(wèn)道：“你為什么搶劫銀行？”他的回答是：“錢(qián)就在這。”聰明的品牌商都知道要跟著錢(qián)走，而不是等著顧客來(lái)找他們。他們懂得在酒店和度假村擴(kuò)大自己的“地盤(pán)”，比如酒店大堂里有著悠久歷史的的衛(wèi)星店。而在現(xiàn)代生活中，時(shí)間壓力和各種問(wèn)題困擾消費(fèi)者，因此，為什么品牌不在消費(fèi)者最放松、手頭上有時(shí)間、準(zhǔn)備購(gòu)物的時(shí)候去接觸消費(fèi)者呢？

零售商推出健康和生活方式項(xiàng)目

在沉浸式的新顧客體驗(yàn)之中，有些實(shí)體店提供了免費(fèi)的健康和營(yíng)養(yǎng)項(xiàng)目，這是一些零售商們從酒店業(yè)中得到的啟示。比如，威斯汀酒店為酒店客人推出的3-5英里晨跑活動(dòng)“RunWESTIN”，這是一個(gè)由新百倫贊助的項(xiàng)目。

瑜伽服裝零售商Lululemon提供了瑜伽課程和跑步講座，而美國(guó)高品質(zhì)家居用品公司W(wǎng)illiams-Sonoma則提供了店內(nèi)烹飪課程。這類(lèi)擴(kuò)展服務(wù)提高了購(gòu)物體驗(yàn)、增加了員工與客戶(hù)之間的人際互動(dòng)次數(shù)和質(zhì)量。對(duì)我們?cè)S多人來(lái)說(shuō)，“購(gòu)物”是一種減壓的方式，而通過(guò)把健康和生活方式有關(guān)的活動(dòng)與購(gòu)物結(jié)合起來(lái)，把顧客的健康和消遣放在第一位，他們就會(huì)從中獲益。

3D打印讓定制化和快速上市成為可能

3D打印讓零售商減少了庫(kù)存，并為購(gòu)物者提供了獨(dú)特的、完全定制的產(chǎn)品。比如，在線(xiàn)3D打印店Shapeways 正引領(lǐng)著一個(gè)市場(chǎng)，讓品牌和消費(fèi)者設(shè)計(jì)并生產(chǎn)他們想要的原始商品。

再例如，耐克公司可以快速地設(shè)計(jì)出一款新的運(yùn)動(dòng)鞋，并快速實(shí)施一個(gè)上市策略，而美國(guó)Accent公司則可以將客戶(hù)的描述、圖紙和創(chuàng)意轉(zhuǎn)化為可穿戴的藝術(shù)品。3D打印將“消費(fèi)者選擇”的概念帶到了一個(gè)全新的高度，隨著技術(shù)的發(fā)展，這種趨勢(shì)必將繼續(xù)點(diǎn)燃我們的想象力。

零售商正在提供單點(diǎn)聯(lián)系（Single Point Of Contact）渠道

雖然目前很大一部分的交易仍是在實(shí)體店進(jìn)行的，但有越來(lái)越多的銷(xiāo)售來(lái)自于其他渠道。像Saks（薩克斯第五大道精品百貨店）這樣的公司正通過(guò)一家新公司Salesfloor.net（多渠道零售解決方案）為消費(fèi)者提供一個(gè)單點(diǎn)聯(lián)系渠道：店內(nèi)員工可以通過(guò)店內(nèi)的應(yīng)用程序來(lái)推薦和銷(xiāo)售他們的產(chǎn)品。

對(duì)于依賴(lài)于員工推薦的客戶(hù)來(lái)說(shuō)，這是一個(gè)雙贏(yíng)的組合，因?yàn)椴还苡唵问窃诰W(wǎng)上還是在店內(nèi)下的，員工都能獲得傭金。此外，通過(guò)Salesfloor.net，在薩克斯百貨商店附近、有手機(jī)的購(gòu)物者會(huì)被商店攔下。這樣的好處是：個(gè)性化、更好的客戶(hù)體驗(yàn)、提高收入和減少退貨。

線(xiàn)上品牌為個(gè)人造型師帶來(lái)了一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)

多虧了像Stitch Fix這樣的創(chuàng)新性電商網(wǎng)站，個(gè)人造型師不再只能供給高端時(shí)裝零售商使用。盡管該公司本質(zhì)上是一個(gè)訂閱服務(wù)公司，但它會(huì)通過(guò)數(shù)據(jù)分析來(lái)了解每個(gè)客戶(hù)，并根據(jù)其個(gè)人風(fēng)格來(lái)定制服裝。

這種數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的方法再加上“有人情味”的服務(wù)支持（該公司宣傳其客服100%是人工服務(wù)，而且一周7天都能回答客戶(hù)問(wèn)題）以及免運(yùn)費(fèi)和退貨費(fèi)用，這為客戶(hù)提供了定制的、高預(yù)期的購(gòu)買(mǎi)體驗(yàn)。在雇傭了超過(guò)3300名造型師、近80名數(shù)據(jù)科學(xué)家以及提供了約450個(gè)品牌的商品后，Stitch Fix已成為零售業(yè)的個(gè)性化服務(wù)的模范。

實(shí)體零售商也加入了“長(zhǎng)尾型” 產(chǎn)品的行列

從90年代開(kāi)始，網(wǎng)上購(gòu)物讓零售商成為了成功的專(zhuān)賣(mài)店。突然之間，消費(fèi)者可以很容易地購(gòu)買(mǎi)到不尋常的產(chǎn)品，在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代之前，你幾乎不可能在商店里找到這種產(chǎn)品。快進(jìn)到2018年，零售商的“長(zhǎng)尾”策略要求他們減少所銷(xiāo)售的商品種類(lèi)，選擇更流行的商品，但每次需要出售更大體量的產(chǎn)品。

這一策略的一個(gè)例子就是沃爾瑪收購(gòu)了戶(hù)外裝備和服裝零售商Moosejaw。通過(guò)這次收購(gòu)，這家零售巨頭進(jìn)入了一個(gè)引人注目的電商長(zhǎng)尾市場(chǎng)，同時(shí)Moosejaw 繼續(xù)經(jīng)營(yíng)獨(dú)立的實(shí)體店，并通過(guò)其古怪的“Moosejaw Madness”促銷(xiāo)活動(dòng)吸引顧客。

面部識(shí)別提高了安全性

面部識(shí)別技術(shù)并不是什么新技術(shù)，但它在2017年的飛躍已經(jīng)讓它在2018年成為主流。只需一瞥，蘋(píng)果iPhone X用戶(hù)就可以解鎖手機(jī)，并通過(guò)Apple Pay輕松授權(quán)購(gòu)買(mǎi)。“按臉付費(fèi)”的功能提供了一種安全、快捷、方便的購(gòu)物方式，并將徹底改變?nèi)藗冏錾獾姆绞健?/p>

在中國(guó)已經(jīng)有超過(guò)1.2億人使用了面部識(shí)別技術(shù)。而在銀行應(yīng)用領(lǐng)域，像Face++和支付寶這樣的中國(guó)公司正在針對(duì)全球市場(chǎng)開(kāi)發(fā)創(chuàng)新應(yīng)用。

商店正在成為社區(qū)

甚至在蘋(píng)果將其零售店更名為“Town Square”（城市廣場(chǎng)）之前，這家科技巨頭的許多實(shí)體店早已成為了人們的“休閑勝地”。人們可以在這里與其他品牌的忠實(shí)用戶(hù)進(jìn)行互動(dòng)，并參與到編碼、音樂(lè)和攝影的免費(fèi)課程中。

這種想法的擴(kuò)展在于創(chuàng)建出一個(gè)戶(hù)外廣場(chǎng)，人們可以在那里放松、和朋友見(jiàn)面、或者在周末聆聽(tīng)當(dāng)?shù)厮囆g(shù)家的音樂(lè)作品。蘋(píng)果不僅滿(mǎn)足了顧客與生俱來(lái)的“歸屬感”需求，而且還提升了消費(fèi)者的期望。在短短幾年內(nèi)，那些沒(méi)有“社區(qū)意識(shí)”的零售商，就將眼睜睜地看著他們的顧客離開(kāi)，去尋找另一片“更綠的牧場(chǎng)”。

企業(yè)專(zhuān)注于退貨

電商購(gòu)物的退貨率徘徊在30%左右，而實(shí)體店則在10%以下。電商退貨的成本對(duì)零售商來(lái)說(shuō)是昂貴的，而對(duì)客戶(hù)來(lái)說(shuō)也是不方便的。而且正如人們所預(yù)料的那樣，亞馬遜正通過(guò)多種方式試圖解決這個(gè)問(wèn)題。一方面，當(dāng)它正摩拳擦掌準(zhǔn)備銷(xiāo)售量身定制、“按需定制”的服裝時(shí)，這家互聯(lián)網(wǎng)巨頭已經(jīng)允許購(gòu)物者在芝加哥和洛杉磯地區(qū)的80多家Kohl’s商店里進(jìn)行退貨（符合條件的商品）。

與此同時(shí)，電商禮品技術(shù)開(kāi)發(fā)商SmartGift 通過(guò)一種會(huì)話(huà)式的P2P技術(shù)改變了送禮市場(chǎng)，從而減少禮品商品的退貨：當(dāng)顧客下了一個(gè)訂單，收禮者將收到一條信息、郵件、messenger或whatsapp的通知。然后，他們可以選擇在產(chǎn)品發(fā)貨前定制他們的禮物，從而大大降低了退貨率。對(duì)于送禮人、收禮人和零售商來(lái)說(shuō)，這是一個(gè)三贏(yíng)的組合。

盡管實(shí)體店仍在遭受電商的“圍攻”，而像百思買(mǎi)這樣的老牌零售商卻存活了下來(lái)。百思買(mǎi)存活的秘密是什么？該公司的首席執(zhí)行官Hubert Joly表示，該公司通過(guò)與亞馬遜的價(jià)格相匹配、將實(shí)體店變成玻璃陳列柜、提供新的發(fā)貨和配送方式、悄悄地削減成本、培訓(xùn)員工不斷提供更好的客戶(hù)體驗(yàn)等舉措，從而擊敗了華爾街的預(yù)期。

要實(shí)施基于以上這些趨勢(shì)的策略，每個(gè)品牌和零售商都需要考慮到自己的基礎(chǔ)實(shí)力和情況。偉大的科技和充滿(mǎn)激情為之奉獻(xiàn)的人，是實(shí)現(xiàn)體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)蓬勃發(fā)展的必備條件。

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