一項(xiàng)去年針對(duì)用戶節(jié)假日消費(fèi)的調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，每四個(gè)消費(fèi)者中，就有三人會(huì)在購物之前先查看該商鋪的退款退貨政策。同時(shí)，因?yàn)橛羞^退款退貨不愉快經(jīng)歷而猶豫不決或是放棄在節(jié)假日購買商品的客戶的比例更是高達(dá)60%。

而這比例看似驚人，細(xì)細(xì)想來其實(shí)合情合理，假如我們等位替換，將自己代入消費(fèi)者的情境中，是否會(huì)愿意在曾經(jīng)有過不佳消費(fèi)體驗(yàn)的店里繼續(xù)消費(fèi)呢。答案想必跟眾多消費(fèi)者一樣，都是否定的吧。而推廣開來，一朝被蛇咬十年怕井繩的心態(tài)誰都會(huì)有，如果上一次的節(jié)日消費(fèi)體驗(yàn)不愉快，那么會(huì)對(duì)下一次的消費(fèi)決定產(chǎn)生影響也是自然而然的了。

可是，如果我們反過來思考一下，情況似乎有所不同。假如，某個(gè)客戶去年在旺季的時(shí)候，有一次很愉快的線上購物經(jīng)歷，那么這是否意味著來年該客戶繼續(xù)線上購物的可能性會(huì)更大呢？

毫無疑問答案是肯定的，如果更樂觀的想的話，這名消費(fèi)者甚至?xí)蔀樽詣?dòng)的店鋪推手，并且有很大幾率在來年有相同需求時(shí)繼續(xù)光臨之前有過購買經(jīng)歷的店鋪。即使他可能最終比較價(jià)格等因素后沒有選擇同樣店鋪，但是只要他還對(duì)線上消費(fèi)保持樂觀的態(tài)度，就總有機(jī)會(huì)再為我們的店鋪營(yíng)業(yè)額做出貢獻(xiàn)。

消費(fèi)者的這種心態(tài)讓賣家們很難辦，但是消費(fèi)者的心態(tài)是無法輕易改變的，于是我們就得從自身下手，既然消費(fèi)旺季時(shí)，退貨退款政策會(huì)影響到實(shí)際銷售，那就提前準(zhǔn)備，越早設(shè)置好流暢妥當(dāng)?shù)耐藫Q方案，就能越早的從可能發(fā)生的糾紛中脫身出來，從而更好的投身在銷售和產(chǎn)品質(zhì)量上。以下就為賣家們提供一些有助于簡(jiǎn)單化退換流程的辦法。

在真正開始說到退換的事情前，身為賣家我們首先要想到的，是盡量將可能發(fā)生退換的概率最小化。為此，在處理退換之前，我們得先回到我們自己的產(chǎn)品頁面，檢查listing的標(biāo)題，圖片，五行特性以及產(chǎn)品描述的內(nèi)容是否完全準(zhǔn)確，盡量不要出現(xiàn)任何可能導(dǎo)致誤會(huì)的描述。

此外，鑒于亞馬遜對(duì)于產(chǎn)品類目的定義有時(shí)可能會(huì)和賣家們的想象差異甚遠(yuǎn)，為了不出現(xiàn)產(chǎn)品類目錯(cuò)誤，最好在上架前多和同類商品的價(jià)格比對(duì)，如果價(jià)格差異太大，要么考慮價(jià)格變動(dòng)，要么得再檢查下確認(rèn)類目沒有歸錯(cuò)。同時(shí)每賣出一件產(chǎn)品，都應(yīng)該及時(shí)推送郵件索評(píng)，這么做的目的不僅是為了評(píng)價(jià)，也可以通過推送郵件了解潛在的退換可能，從而提早規(guī)劃，避免短期內(nèi)退換申請(qǐng)?jiān)褜?dǎo)致部分客戶得不到及時(shí)反饋。

做完了這些事情，就該實(shí)打?qū)嵉目纯醋约旱耐藫Q流程了。亞馬遜在十月份應(yīng)用了新的第三方賣家退換政策，新退換政策一定程度上可以節(jié)省賣家們的時(shí)間，但是具體到細(xì)微的地方，還得各位賣家去了解并且和自己的退換政策有機(jī)結(jié)合起來。如果賣家除了亞馬遜平臺(tái)外還在其他平臺(tái)有經(jīng)營(yíng)網(wǎng)店，那么也得考慮對(duì)應(yīng)平臺(tái)的政策。確認(rèn)了自己平臺(tái)的退換政策，賣家們就該著手調(diào)理自己的退換策略了。

一、首先檢查自己的退貨地址確保如果出現(xiàn)退換，不會(huì)因?yàn)槭詹坏酵素泴?dǎo)致消費(fèi)者不滿。

二、然后可以和同類商品的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手比較一下，看看自己商品的退換期和他們的商品退換期設(shè)定，自己的退換流程和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的退換流程相比是否退換條款更苛刻。

三、賣家甚至可以僅在旺季促銷期間延長(zhǎng)商品退換期，因?yàn)橛幸粋€(gè)很有趣的調(diào)查結(jié)果顯示，較長(zhǎng)的退換期可以降低商品的退換率。這是因?yàn)?，一個(gè)人擁有某件商品的時(shí)間越長(zhǎng)，就越不容易做出舍棄這個(gè)東西的決定。

如果是已經(jīng)從事了一段時(shí)間網(wǎng)上銷售的賣家，還可以參考往年客戶的評(píng)價(jià)來決定合適的排班計(jì)劃，這樣一來就可以將客戶反饋得不到及時(shí)回應(yīng)的概率降到最低，從而減少退換的可能性。除了排班計(jì)劃，賣家也應(yīng)該和自己的員工積極溝通，確保每個(gè)負(fù)責(zé)運(yùn)營(yíng)的員工都明確了當(dāng)前季的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

作為亞馬遜賣家，如果使用FBA發(fā)貨，那么亞馬遜已經(jīng)幫我們解決了最可能出現(xiàn)的問題——運(yùn)輸。

我們還要做的就是確保在訂單大量到來的時(shí)候，有充足的庫存并且?guī)齑娴臓顩r良好。

最后，優(yōu)秀的客服是可以挽回?fù)p失的，最直接的證據(jù)就是，當(dāng)有客戶誤購了顏色或是尺寸不符的商品時(shí)，優(yōu)秀的客服可以鼓勵(lì)他們選擇更換成合適的商品，而非直接退貨退款。在保住了銷售額的同時(shí)還能讓客戶感到滿意。

以上就是我們?cè)谕句N售時(shí)，可以對(duì)退換流程進(jìn)行的調(diào)理了。通過讓整個(gè)過程更流暢，更符合客戶的需要，我們能夠盡可能的保住銷售，降低損失。眼下圣誕旺季將至，希望各位賣家都能取得滿意的銷售業(yè)績(jī)。

小貼士：更多跨境電商干貨資訊，敬請(qǐng)掃碼關(guān)注下方微信公眾號(hào)【跨境電商贏商薈】