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【老魏聊電商】跟催Review真的有必要嗎？

發(fā)布時間：2017-04-07 10:49:26 | 來源：贏商薈 | 編輯：贏商薈-老魏

亞馬遜運營中困擾大家最多的就是和客戶缺少溝通，客戶主動留Review的太少，以致于銷售了很多訂單，卻沒有收到幾個Review，而偏偏Review又在整個Listing排名權(quán)重中起著舉足輕重的作用。一個五星的Review可以在提升Listing排名的同時，為Listing本身增色不少，轉(zhuǎn)化率也會有較大幅度的提升，而如果一條新建的Listing收到一個一星的Review，則可能瞬間讓銷量驟減。

正是Review在Listing排名和銷量中的重要作用，每個亞馬遜賣家都對Review的多少和評價星級付出了特別的關(guān)注，也由此催生了大批的刷評行為，各種刷評行為優(yōu)劣不等，但只要是刷評，就終究是假的，而亞馬遜為了避免虛假評價泛濫破壞了亞馬遜誠信交易的生態(tài)，通過數(shù)據(jù)分析和機器人系統(tǒng)自動篩查，對于虛假Review，要么直接刪除，要么在刪除的同時對刷評比例高的賬號直接移除銷售權(quán)限，原因是“操縱BSR排名”。

所以，對于產(chǎn)品Review，賣家往往是揣著一種復(fù)雜的心情。不刷吧，排名和銷量提升緩慢，刷吧，賬號安全又不可控。

正是基于需要Review買家又留Review極少這種情況，有賣家就想到一個方法，主動聯(lián)系已購買客戶，既算是售后客服的一部分，同時起到順便催評的目的，甚至有軟件公司專門開發(fā)出了催評的工具。關(guān)于催評，我在之前曾經(jīng)寫過如何催評更有效的文章，在文章中建議賣家如果真的想獲取多一些高分的產(chǎn)品Review，可以根據(jù)Feedback的情況，對留有高滿意度Feedback的顧客進行后續(xù)跟蹤和催評，這相對來說是一種比較可靠和有效的方式。

那么，在催評過程中，是否適合一刀切的給所有買家發(fā)郵件跟催客戶留Review呢？答案是否定的。

第一，亞馬遜不允許這么做。在亞馬遜的理念中，客戶體驗被牢牢的放在第一位，客戶以自己舒適的方式來購物，以自己樂意的方式留或者不留評價，這都是客戶體驗的一方面，所以，亞馬遜不允許賣家為了獲取Review而聯(lián)系買家，這樣做等于是為買家平添了購物體驗中的不便利，與“優(yōu)質(zhì)的客戶體驗”理念是背道而馳的，所以，亞馬遜在平臺規(guī)則中一直明令禁止向客戶索評尤其是赤裸裸的索要好評的行為，但規(guī)則之外，總有賣家無視或者無知而繼續(xù)給客戶發(fā)郵件索評，為了避免受到索評郵件的干擾，亞馬遜在最近的系統(tǒng)升級中專門為買家端增加了垃圾信息屏蔽的設(shè)置，如果用戶不想收到賣家催評的郵件，可以直接設(shè)置，設(shè)置后系統(tǒng)會自動過濾，由此可見，亞馬遜還是在保證用戶在自愿和客觀留評上下了一番功夫的。

第二，一刀切式的索評往往更容易收到低分的評價。我們來模擬一個場景，相信大部分人都有接到過一些商家的回訪電話。“請問您對我們的產(chǎn)品和服務(wù)滿意嗎？”“滿意。”“從1到10分計，1分是不滿意，10分是滿意，請問您能夠打幾分呢？”“那就8分吧。”當(dāng)你對一項服務(wù)很滿意時，接到回訪電話，你往往也只是給出一個8分左右的滿意度評分，而如果你恰恰對該服務(wù)不滿意，借著回訪電話，你正好多了一次發(fā)泄的機會。一刀切式的索評往往也會面對類似的境況，滿意的，未必會回應(yīng)和留Review，即便留，也未必會留五星的Review，而不滿意的，恰恰把自己的不滿意表達出來，平添了很多低分的Review。

在我寫這篇文章的過程中，正好接到有賣家的電話，因為覺得評價少，于是給客戶逐個發(fā)了郵件，自己覺得很禮貌很得體的郵件，卻給自己的運營添加了大麻煩，一天時間，多收到了幾個一星和三星的Review，銷量也從日均幾十單降至個位數(shù)。

賣家問：遇到這種情況該怎么辦？

能怎么辦呢？差評襲來時，需要用低價來撩撥客戶購買抉擇時的猶豫心態(tài)，需要配合適當(dāng)?shù)乃⒃u來裝飾和提升整體Review的評級。

唉，又回到了刷評。

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